Maarja saabus värskelt tagasi Põhja-Inglismaalt, kus ta töötas 8 kuud teenindajana Lambton Hounds Inn-is. Varasemalt on Maarja kahe aasta vältel hooajaliselt töötanud teenindajana Eestis.

Vestlesime Maarjaga ja uurisime, millised on teenindaja rõõmud ja mured võõrsil, kuidas käituvad kohalikud kliendid ja milline on üleüldine teeninduskvaliteet. Intervjuust selgub, et small talk-i ja siira naeratuse mõju on tegelikult palju suurem, kui võiks arvata.

Palun kirjelda oma töökohta Inglismaal.

Lambton Hounds Inn on majutusasutus koos oma pubi ja restoraniga. See asub Newcastle’ külje all Põhja-Inglismaal ja on üle 250 aasta vana, seega pikkade traditsioonidega. Põhilised kliendid on kohalikud veidike eakamad meesterahvad.

Kas Sulle meeldis seal teenindajana töötada?

See oli huvitav ja teistmoodi. Just inimesed on teistmoodi oma käitumiselt ja suhtumiselt – vabamad. Nende kultuuritaust on hoopis teistsugune ja ka kliendi-teenindaja vaheline suhtlemine on hoopis vahetum. Vähem on silmatorkavaid suhtlemistõkkeid kui meil Eestis.

Kas sellega oli alguses raske harjuda?

Väga raske oli sellega alguses harjuda. Näiteks pubis just, kus baaridaam ongi see inimene, kellega kliendid tulevad rääkima. Nad tulevad õhtul pärast tööd üksinda pubisse, tellivad pindi õlut ja räägivad oma elust-olust ja muredest. Sellistest asjadest, millest meie siin ikka rohkem oma sõpradega räägime. Kusjuures järgmine päev ei pruugi see sama inimene isegi tere öelda. Selline võõrastega vestlemine oli alguses harjumatu, aga hiljem hakkasin ise ka palju rohkem suhtlema.

Kui pikalt sisseelamine aega võttis?

Päris pikalt: neli-viis kuud.

Aga kui ruttu kliendid Sinu omaks võtsid?

[gn_pullquote align=”right”]Kui hakkasin juba ise rohkem nalja viskama, siis nad kommenteerisid: „Jumal tänatud, lõpuks ometi!“[/gn_pullquote]Kõik olid hästi soojad, sõbralikud ja üritasid mind justkui avada. Mingil hetkel nad said aru, et ma olengi iseloomult vaiksem, aga ikka üritasid mind avada. Kui hakkasin juba ise rohkem nalja viskama, siis nad kommenteerisid: „Jumal tänatud, lõpuks ometi!“

Kuidas sulle tundus, milline on kohalike suhtumine võõrtöölistesse üldisemalt?

Kusjuures küsisin seda ka nendelt. Oli tunda, et suhtumine on kohati üsna skeptiline, sest võetakse ikkagi nende töökohad ära, aga otse välja midagi negatiivset ei öeldud küll kordagi. Minu töökohas oli rahvusvaheline töötajaskond saanud justkui traditsiooniks, sest enne mind oli seal kolm sakslannat, endine kaasomanik oli itaallane; koos minuga oli töötajaid Maltalt, Poolast ja Koreast.  Kui küsisin omanikult, miks ta otsustas mulle tööd anda, siis ta ütles, et tal on välismaalastega väga positiivsed kogemused, sest nad on töökad ja usaldusväärsed. Aga üldiselt on seal küllaltki raske tööd leida.

Kõige meeldejäävam, humoorikam, huvitavam kogemus teenindustööst, mida tahaksid jagada?

Näiteks igal esmaspäeval oli pubis doomino-õhtu, kus siis mängitigi kõik koos doominot. Mõnikord jäin ka ise pärast tööaega sinna ja liitusin mänguga – sellest on väga helged mälestused!

[gn_pullquote align=”right”]ta lihtsalt solvas mind ja ütles, et olen inetu pardipoeg, kellest ei saa kunagi luike[/gn_pullquote]Kõige negatiivsem kogemus oli ühe u. 50-aastase mehega, kes enda arvates oli vist maailma parim stand-up koomik. Tema huumor oli kohe väga sarkastiline ja siis ta lihtsalt solvas mind ja ütles, et olen inetu pardipoeg, kellest ei saa kunagi luike. See oli üpris šokeeriv minu jaoks.

Šokeeriv oli ka see, kui palju suudeti järjest õlut ära juua – mõni püsiklient jõi 12 pinti ja ei teinud teist nägugi. Oli ka „15 pindi mehi“!

Kas jootraha anti lahkelt?

Ei, üldse ei antud. Kui taheti lahke olla, siis tehti jook välja.

Millist teenindust sa ise kliendina kogesid?

Teenindajad naeratasid väga palju ja tegid pidevalt small talk-i. Näiteks lähed poodi ja ostad pudeli veini, millele järgneb umbes selline dialoog:
müüja: „Sul on vist täna vaba õhtu?“
mina: „Jaa, tööpäev just lõppes.“
müüja: „Oo, väga tore. Kuidas siis nädalavahetus ka möödus?“ jne
Tegelikult tegi selline suhtlemine tuju paremaks. Tagasi Eestisse tulles oli alguses päris harjumatu, kui tõsised meil kõik on.

Kas selline pidev naeratamine ja vestlemine tuli neil Sinu hinnangul loomulikult või pigem sunnitult?

[gn_pullquote align=”right”]kui üks klient tahtis kastet, mida kohapeal polnud, läks teenindaja ja tõi selle oma kodust[/gn_pullquote]Minu arvates tuli see väga loomulikult. Seda oli ka igal pool märgata, kuidas klienditeeninduse kvaliteedile panustati palju. Teenindajad olid väga abivalmid. Näiteks meie enda restorani ettekandja elukoht oli paari maja kaugusel ja kui üks klient tahtis kastet, mida kohapeal polnud, läks teenindaja ja tõi selle oma kodust. Teenindajad poevad nahast välja, et klient saaks selle, mida ta soovib ja seejuures ei lähtuta ametijuhendist, et „see ei kuulu minu tööülesannete hulka“.

Mida Sina kui teenindaja õppisid sellest kogemusest?

Ma ei saanud varem aru, kui oluline on kliendiga sundimatult ja pingevabalt suhelda. Nüüd ma mõistan seda ja suhtlen hoopis julgemalt. Ka small talk-i ja siira naeratuse mõju on tegelikult palju suurem, kui võiks arvata!