Lähipäevil on kriitika keskpunkti sattunud Viljandis asuv City Lokaal „kus teenindavad Teid rõõmsameelsed teenindajad“ nagu söögikoht end ise tutvustab.
Tundub, et üks teenindaja paraku ei olnud jõudnud seda lugeda ning pani kliendid kühvli ja harjaga koristama. Klient ise tunneb end alandatult ja süüdistab City Lokaali personali muuhulgas ka valetamises. Küsisime juhtunule kommentaari ka lokaali juhtkonnalt, et kajastada mõlema osapoole nägemust.
“Selliseid kliente, kelle poolt tekitatud laga häirib teisi kohviku kliente, pole kellelgi vaja,” on juhtkond arvamusel.
Mis siis ikkagi toimus?
Juhtunu kirjeldus kliendi sõnade läbi, vähesel kujul toimetatult:
„Tahaksin jagada enda ja oma sõbranna ebameeldivat lugu Viljandi linnas asuvas City Lokaalis ning seoses selle koha personaliga.
Läksime 10.sept lõuna ajal kahe väiksema lapsega sinna sööma. Lapsed on mõlemad aasta vanused. Lokaalis oli ainult üks laste söögitool. Mina panin enda pisikese sinna istuma, kuna mujal ta ei püsi. Sõbranna laps istus diivanile, kuna on rahulikum ja püsib paigal. Tellisime toidud. Istusime lauda. Kuna toitudega läheb aega andis sõbranna lapsele leiba närida enne seda. Kordan et AINULT LEIBA. Muud ju lauda ei toodagi peale nugade ja kahvlite enne praade vms. Eelnevalt toite tellides, tellisime ka mahlad. Lapsed jõid mõlemad mahla ühest klaasist ning KÕRREGA. Kuna lapsed nii väikesed siis loomulikult klaase neile kätte ei andnud. Lapsed sõid sama toitu mida meie isegi. Toitu sai neile antud ilusti kahvli pealt. Seega praes olevad toiduained ei pudenenud lauale. Seda tõestab ka pilt, mille tegin peale söömist:
Söömise lõpetades hakkasime lapsi riidesse panema. Mina sain lapse riidesse, sõbranna laps pani jooksu. Järsku küsis klienditeenindaja kõva häälega LETI tagant “KAS TOON KÜHVLI JA HARJA”?
Nii mina kui minu sõranna jäime suu ammuli vaatama et mis mõttes kühvli ja harja? Et milleks nagu? Laua alla vaadates võis olla seal tõesti leiva puru. Kuid mingit märkimisväärset läbu seal ei olnud. Ei olnud maha läinud ei mahl ega ka praad. Sõbranna mul võttis siis selle harja ja kühvli ning tegi puhtaks. Mina samal ajal askeldasin kahe lapsega, teenindaja vaatas kõrvalt pealt.
See oli tõeliselt alandav kogemus minu kui kliendi jaoks. Lahkusime sealt ise mõeldes et “siia enam ei tule kunagi”. Pole elusees midagi sellist tundnud kuskil avalikus kohas söömas käies. Koju saabudes saatis sõbranna City lokaalile kirja et kas nii koheldakse kliente ning et väga ebameeldiv kogemus.
Vastuseks saime lokaali personalilt kirja kus öeldi et “Klienditeenindajal on piisavalt tööd” ning, et “See on kliendipoolne elementaarne viisakus ja oskus avalikus kohas käituda”.
Klienditeenindaja kes sel hetkel meid teenindas, andis oma poolseks kommentaariks et HULLEMAT LÄBU TEMA NÄINUD EI OLE. No andke andeks. Ma olen kahe lapse ema ja tean mis on läbu. No võite mind uskuda, seal ei olnud läbu, mittemingisugust. Vastasel juhul ma siin ei õigustaks ennast, sest ma ei ole mingi ennasttäis jobu kes lihtsalt õigust taga nõuab. Tunnen et mind, minu last ning sõbrannat koos lapsega on solvatud.
Jätsin ka City Lokaali FB lehele vastava kommentaari, et kas neil ongi kombeks panna oma kliendid koristama. Mõne hetke pärast oli kommentaar kustutatud. Hakkasid ka teised seda teemat üles võtma ning jätma kommentaare, mis jällegi kustutati.
[gn_spoiler title=”Loe edasi kliendi kirjeldust juhtunust…”]Ühesõnaga tundus et söögikoht ei talu kriitikat ning jätavad oma lehele ainult positiivse tagasiside, mis minu arust on ikka väga naiivne ning uskumatult lame ühe toitlustuskoha poolt. Seda enam et koht asub üsna väikses kohas, kus peaks tegema ju kõik et oma mainet hoida kuidagigi.
Seejärel sain tuttavalt kirja, kuhu oli kopitud tekst selle klienditeenindaja tütrelt, et et elusees ei ole kohaga probleeme olnud ning MITTEKUNAGI ei ole maha jäetud sellist läbu. Pidime olema mingid matsid või ma ei saanudki täpselt aru kes me olema pidime. City lokaali kodulehe alla ilmus mitu kommentaari kus sõimati meid mingiteks notsudeks või põtradeks, ei saagi aru mis see peaks tähendama. Ilmusid kommentaarid, kus klienditeenindaja sõna otseses mõttes valetas. Valetas et maha oli aetud mahl ja et läbu oli nii hull. Kirjutas kuidas ilmselt me pole elusees näinud ei kühvlit ega harja.
Tema tütar kirjutas et emal ei ole sadat kätt. No sorry tõesti. Kuidas on klient süüdi et koht ei jõua endale koristajat palgata? Kas siis tõesti pannakse tööle kliendid? Seda enam et sel hetkel oli lokaalis peale meie vb 3-4 inimest. Kes muide nägid kõike pealt. Oma kirjades ütlesid nad et neil on professionaalsed teenindajad. No andke andeks, mitte ükski professionaalne klienditeeniaja ei karju üle leti “kas toon kühvli ja harja vä”? See on äärmiselt lugupidamatu mistahes kliendi suhtes.
Lisaks sellele võiks klienditeenindaja NAERATADA. Kõige naljakam on see et Lokaali personal kustutab kõik kommentaarid, mis on negatiivsed. Tuleb välja et me ei ole sõbrannaga ainukesed, kellel on kohaga mõni negatiivne jutt rääkida. Kõik kustutatakse. Ja ei mingit vabandust. Ainult enda õigustus.
Kui tulin välja jutuga et mul on sellest lauast pilt. Ning panen asja tõesti suure kella külge, kuna võtan asja juba isiklikult, kuna tunnen et mind ja minu last on solvatud nendes kommentaarides, kus meid ma ei tea kelleks sõimatakse, või kasvõi see et ma ei oska oma lapse käitumise eest hoolt kanda, siis jällegi kustutati kommentaarid ning siis hakkas tulema et “OMA VIGADEST ÕPITAKSE, JÄRGMINE KORD EHK PAREMINI”. Mind see enam ei lohuta.
Olles töötanud ise klienditeenindajana, ka toitlustuskohas, ei ole ma veel iial sellist suhtumist oma klientide suhtes näinud. Iga endast ning oma ärist lugupidav töötaja/juht või kes iganes vabandaks või teeks kõik et oma koha mainet päästa. Ning mis põhiline, ei valetaks. Jutt ajakirjanduses, kus nad vastavad et me tellisime kohvi, ning et masin oli katki, on sulaselge vale.
Esiteks ei joo me kumbki lattet ning teine asi et teenindaja pakkus juurde TASUTA kartulit, on samuti vale. Sõbranna küll palus juurde lisa toitu, kuid maksis selle eest. Väga kahju et üritatakse päästa enda mainet valetamisega. Mul on siiralt kahju et on olemas selliseid ennasttäis juhte ja töötajaid.
Minu sõbrannale oli see esimene kord lokaalis käia, minule ja minu perele kahjuks aga viimane. Kiidan selle koha kokka, kes iganes ta ka ei oleks. Toidud on seal head. Aga see kogemus kahjuks varjutab igasuguse söögiisu seda kohta edaspidi nähes.
Kirjutan selle kõik siia, kuna kõik kommentaarid kustutatakse lokaali poolt. Tundub et tunnevad ennast süüdi,kuid on lihtsalt nii ennasttäis, et vabandama ei hakka iaalgi. Edaspidi siis teate et City Lokaali minnes võtke hari ja kühvel kaasa, ning lastega ei tasu sinna üldse minna. Kui juhtub et Teie laps on vanuses kus ta võiks miskit maha ajada, siis arvestage et läheb koristamiseks.
Soovitan teil palgata koristaja ning edaspidi oma maine päästmiseks vähem VALETADA. Hoidke oma kliente ja tõesti ÕPPIGE siis oma veast.”[/gn_spoiler]
City Lokaali teenindaja nägemus juhtunust
Delfi.ee-le andis loo kohta kommentaari ka asjaosalisi teenindanud 52-aastane naine, kel on klienditeenindamise kogemust aastakümneid:
Teenindaja ütles, et kahetseb tehtut. Samas märkis ta, et suhtlusvõrgustikus leviv tekst on ülepaisutatud ning täis väljamõeldisi. Teenindaja sõnul on klient saatnud mitmeid kirju ka ettevõttele ning iga kord on avaldused üha fantastilisemaks muutunud.
Naise sõnul polnud maha pudenenud üksnes leivapuru, vaid sinna oli visatud kõik, mis vähegi võimalik. Ta rõhutas, et koristamine polnud talle sugugi probleem, asi oli hoopis muus. „Nad tõusid püsti, üks veel näitas näpuga sinna poole ja kuidagi irvitas,“ kirjeldas teenindaja, miks noorte naiste käitumine temas hämmeldust tekitas. „Ja siis ma küsisin, et vabandage, kas te soovite harja ja kühvlit. Ja ta vastas mulle jah.“
Teenindaja märkis, et kuigi ta tõesti andis kliendile harja, siis kogu lauaalust too siiski puhtaks ei kraaminud. „Ta tõmbas ühe kraapsu sinna kühvli peale, ülejäänu pühkisin ikka ma ise ära,“ täpsustas naine. „Ma ei oska öelda, kas tänapäeva noorte kultuur ongi selline, et jätavad endast maha sellise asja, küll keegi koristab ära,“ imestas ta kahe kliendi suhtumist.
Naise sõnul kahetseb ta kliendile harja ja kühvli andmist ning kinnitas, et enam ta midagi sellist kindlasti ei teeks. Ennast analüüsides nentis ta, et just noorte neidude suhtumine, nägude tegemine ning irvitamine lasi tema suust säärase lause valla.
Õhtulehele antud kommentaaris täiendab teenindaja: “See, mis seal laua peal ja laua all oli.. ühesõnaga kõik, mis vähegi andis maha ajada, oli maas. Oli tomatit, kartulit, saiapuru. Terve lauaalune ja ümbrus oli seda täis. Seal polnud seda natuke. Ausõna ei olnud.”
Teenindaja lisab Õhtulehele antud kommentaaris, et tal on varemgi olnud selliseid juhtumeid, kuid pole sellest kunagi numbrit teinud, kui kliendid ise on viisakad. Antud juhul olla kliendid ise teenindajat provotseerinud üleoleva käitumisega, liigse lagastamisega ja blokeerides lastekärudega inimeste sissepääsu tualetti.
City Lokaali juhataja süüdistab pigem kliente, kes olla ise käitunud sobimatult
Teenindaja.ee-le antud kommentaaris tunnistab lokaali juhtkond, et teenindaja harja ja kühvlit tõepoolest kliendile pakkus, kuid tegi seda viisakalt:
“Klienditeenindaja läks lauda koristama ja nägi enneolematut läbu, viisakalt küsides, kas SOOVITE kühvlit ja harja, tunnistati oma viga ja võeti hari, kuid siis peale paari harjaga tehtud kraapsu jõudis vist kohale, et me teema mis tahame ja koristage ise meie laga me oleme kuningad. Loomulikult teenindaja koristas kõik ise, kui kliendid olid lahkunud, kutsuti mind vaatama seda kaost, seal oli kõike igal pool. Jah klienditeenindaja tunnistab, et oleks pidanud teisiti käituma, kuid ta ei uskunud, et nii õelaid inimesi on olemas.”
“Selliseid kliente, kelle poolt tekitatud laga häirib teisi kohviku kliente, pole kellelgi vaja.”
“Meil ei ole kombeks kliendile harja ulatada, hoopis kliendid on viisakad ja tihtipeale vabandavad ja küsivad ise harja, kui on midagi kogemata maha läinud, seda harja nad ei saa, sest viisaka kliendi järel koristamine on ikka meie töö. Aga kui seda tehakse sihilikult ja näidatakse ülbelt irvitades näpuga ka veel, et nää millise läbu me tegime, see on imelik, klienditeenindaja peab päeva jooksul, kõigile naeratama ja tegema kõik, et kliendid tagasi tuleks, kuid selliseid kliente, kelle poolt tekitatud laga häirib teisi kohviku kliente, pole kellelgi vaja.”
Facebookis kuhjaga valet?
“Kui panin küsimuse suurele ringile Facebooki “palun andke märku keda on meie Lokaalis veel harja ja kühvliga mõnitatud”, tuli mõni tund hiljem kellegi meesterahva poolt kommentaar, et ma käisin ka 10. septembril seal ja mind pandi ka koristama, naerukoht…
Facebookis oli ju seda valet kuhjaga, alustades Kuressaarest lõpetades Iirimaaga (seda on ju näha, kus keegi elab), kõik olid äkki meil käinud ja teadsid kõike kõigist paremini.”
Kuidas oli lugu tasuta latte ja kartulitega?
“Lattet nemad ei joo, aga miks siis küsiti? Lisakartuleid küsiti lapsele ja selle eest raha ei küsitud, ei mäletata? Seda, et lapsevankrid keset saali olid ja tualetti pääs oli teistel klientidel raskendatud ja selle kohta märkust ei tehtud, sest siis võib äkki kurjade pilkude osaliseks saada, ei tunnistata. Arvestagem ikka ka teistega. Kui oli kohe pilt võtta, äkki on ka tsekk, kohe võtta, kus on topelt kartulite eest makstud.”
“Söögikoha juhataja sõnul on ta oma klienditeenindajatega väga rahul ning teda muserdab, et inimesed kiusu pärast õelaid kommentaare kirjutavad. Ta märkis, et olukord oli pärast kaht lapsega klienti suisa nõnda hull, et toolid vajavad keemilist puhastust.
Tänase päevaga on meile Facebooki lisandunud 35 sõpra – inimesed lihtsalt kaitsevad meid selle rämpsu eest. Ma vaatan ja hea meel on, et inimesed tunnevad meile kaasa. Ütlevad, et antireklaam on ka reklaam,“ rääkis juhataja Delfi.ee-le.
Antireklaam võib söögikohale hoopiski kasuks tulla?
Kaks päeva tagasi oli City Lokaali Facebooki lehel 15 “sõpra”, nüüd on 132 “sõpra”.
“Need inimesed teavad millest jutt on ja ei aja tühja loba ja kiusu, nagu mõned. Antireklaam on ka reklaam. Olete Teie ka oodatud meie kohvikusse, saate omal nahal tunda meeldivat teenindust ja maitsvaid toite.”
Loe kindlasti ka seda: konsultant-koolitaja kommentaar juhtumile
Sulle võivad veel huvi pakkuda järgnevad postitused:
- Klienditeenindus sotsiaalmeedias
- Teenindus Steffani pitsarestoranis
- Anni Arro lõpetas kliente mõnitavate teenindajatega töösuhte