Mis on CRM ehk Customer Relationship Management? Iga teenindusvaldkonnas töötav inimene võiks seda teada!
Oleme varasemalt kirjutanud:
Klienditeenindus peab omama mälu! Kontakt kliendiga ei ole pelgalt üheöösuhe, see on püsisuhe (ja kui Sul veab, siis lausa abielu). Selleks, et püsisuhe töötaks ei saa Sa igal hommikul ärgates kallimalt (kliendilt) küsida: „Oot-oot, mis su nimi nüüd oligi?“ Sul on vaja nn mälu (toimiv ja mugav andmebaas, CRM), et püsisuhe õnnestuks. Sellele mälule peavad muide ligi pääsema kõik, kes klienti teenindavad.
Mis see CRM siis on? CRM on lihtsalt öeldes kliendisuhete haldus. Hallatakse suhteid nii olemasolevate kui ka potentsiaalsete klientidega ning enamasti nii klienditeeninduse, müügi ja turunduse kui ka tehnilise toe vaates.
Kui vanasti tehti klientide kohta märkmeid paksudesse kaustikutesse, siis nüüd kasutatakse selleks enamasti spetsiaalset tehnoloogiat (ehk CRM tarkvara), mille abil saab mitmeid tegevusi automatiseerida, infot süstematiseerida ja hallata ning erinevate inimeste ja osakondade tööd sünkroniseerida.
Näiteks juuksurisalongide kett, kes kasutab CRM tarkvara võib pidada arvestust, millal klient on juuksuris käinud ning saata talle analoogse sms/e-kirja meeldetuletuse:
“Tere, Mari! Sinu eelmisest külastusest on möödas juba 1,5 kuud. Loodame, et külastad meid peagi jälle. Kohtumiseni! Sinu juuksur”
CRM tarkvara võimaldab toetada ja säilitada müügiprotsessi ja klientide informatsiooni. Kui müügimees hoiab oma kliendibaasi ja tehingutega seotud andmeid Excelis ja ühel päeval töökohta vahetab, siis on see ettevõtte jaoks kadunud informatsioon. Ühtse CRM lahenduse abil on organisatsioonil võimalik dubleerimine kaotada ja saada see info enda kontrolli alla.
CRM tarkvara kasutamine on kasulik ka kliendile. Tal on võimalus suhelda firmaga erinevate suhtluskanalite kaudu (veeb, telefon, e-post jne) erinevate teenindajatega ning saada ühtlase kvaliteediga teenust.
Mida tasub arvestada CRM tarkvara valimisel?
- Kättesaadavus – töötajad saavad infot jagada, olenemata nende asukohast ja seadmetest, tänavapäeval väga levinud internetipõhised CRM lahendused
- Turvalisus – ettevõtte jaoks olulised andmed peavad säilima ka töötajate vahetumisel ning olema kaitstud
- Mugavus – head CRM lahendust on lust kasutada ja see hoiab palju aega kokku
- Võimsus VS lihtsus – CRM programmist pole kasu, kui töötajad seda kasutada ei oska; samas peab see oleme piisavalt võimekas
- Jõukohasus – ettevõtte suurus ja vajadused peavad olema kooskõlas CRM-i maksumusega
- Jätkusuutlikkus – CRM lahendus peab ajaga kaasas käima ja pidevalt arenema
- Tehnilise toe olemasolu – mõistlik on valida CRM, millel on hea tehniline tugi ning mis arvestab kohaliku turu iseärasustega