Me keskendume õpetussõnu jagades tihti sellele, mida ja kuidas on vaja teha. Sagedasti analüüsitakse organisatsioonides teenindusolukordi lähtuvalt sellest, mis toimus – mida tegi klient ja mida tegi teenindaja. Sama oluline, kui see, mida Sa teenindajana tegid, võib tegelikult olla ka see, mida Sa tegemata või ütlemata jätsid. Kuidas nii? Kohe selgitame täpsemalt!
Leidis aset järgnev teeninduskontakt:
Klient helistab suure panga tuginumbrile, sest vajab abi. Telefoniteenindaja vastab viisakalt ja tutvustab ennast korrektselt. Ooteaeg on väga lühike, mis klienti üllatab ja rõõmustab (ta oli juba valmis selleks, et peab pikalt ootama, enne kui jutule pääseb, sest tavaliselt on telefoniteenindusel pikad järjekorrad). Naisteenindaja hääl on meeldiv, ta räägib paraja tempoga.
Dialoog teenindaja ja kliendi vahel kulgeb viisakalt, teenindaja juhib protsessi ja kasutab viisakusväljendeid. Olukord leiab kiirelt lahenduse, aga selgub, et klient peab olukorra lahendamiseks oma kukrut kergendama, sest probleem oli tekkinud tema enda süül. Klient saab hästi aru, et on ise süüdi ja tunneb end sellepärast ka pisut pahasti. Ta ütleb umbes sellise lause:
“Olen ikka rumal küll, et nii käitusin…” Teenindaja ei ütle selle peale midagi, umbes 10 sek. on vaikus. Seejärel küsib teenindaja, kas ta saab veel kuidagi abiks olla ja lõpetab kontakti.
Kliendile ei jää vestlusest head tunnet. Suure panga klienditeenindust hindab ta selle kontakti järgselt parimal juhul heaks, aga mitte väga heaks ega ka suurepäraseks. Miks siis nii? Teenindaja tegi ju kõik korrektselt, vastas kiiresti, oli viisakas, lahendas olukorra. Jah, klient peab küll pisut raha välja käima, aga sellega oli ta juba tegelikult arvestanud ning see ei põhjustanud temas negatiivset tunnet.
Negatiivse tunde põhjustas kliendis aga see, mille teenindaja ütlemata jättis.
Kui klient ütles lause: “Olen ikka rumal küll, et nii käitusin…” ja teenindaja selle peale vaid vaikis, siis tõlgendas klient seda nõusolekuna – ka teenindaja arvab, et ta on rumal. Kui aga teenindaja oleks siinkohal olnud empaatilisem ja öelnud kliendile ühe lihtsa lause, nt midagi sellist:
“Pole viga, ikka juhtub / Pole viga, ka teistel klientidel on selliseid olukordi ette tulnud / Oleks võinud ka palju hullemini minna… vms,” siis oleks klient end palju paremini tundnud ja teeninduskontakti suurepäraseks hinnanud.
Seega – tasub mõelda ka sellele, mida me teenindussituatsioonides ütlemata või tegemata jätame, sest ka see mõjutab kliendikogemust.