Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta – žestide ja miimika, kehakeele abil. Mida peaks kehakeele kohta teadma teenindaja? Kuidas end keerulistes situatsioonides kehtestada? Postitus on lühikokkuvõte Katrin Hauk-i videoloengust Teenindaja.ee pilgu läbi.
Kehakeele oskuslik jälgimine annab Teile teenindajana juurde professionaalsust. Mida teeb Teie keha samal ajal, kui Te klienti teenindate? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll sellest, mida tehakse ja mida tuleks teha, aga kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Miks see nii on? Sellepärast, et meie kehakeel on alateadlik – me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.
Kui kliendil on valida, kas uskuda Teie sõnu või kehakeelt, siis enamasti usub ta intuitiivselt just viimast. Seega, kui sõnad on viisakad ja ilusad, aga kehakeel ütleb midagi muud, siis tegelik sõnum ongi see „miski muu“.
Enesekehtestamine
Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega. Kui teenindaja kehakeel annab märku, et ta on oma tegevustes ebakindel, siis klient märkab seda. Kui kliendi eesmärk on enda paha tuju teenindaja peal välja elada, siis ebakindla kehakeelega teenindaja on tema jaoks hea „sihtmärk“.
Katrin palub meil mõelda järgnevale lausele:
„Kui inimesed mind rahule ei jäta, siis sellepärast, et ma pole õppinud, kuidas lasta neil seda teha.“ Mis on selle lause mõte? Mõte on selles, et mõnikord anname suhtluses relvad ise „vastase“ kätte ja alati leidub inimesi, kes sellist olukorda võimaluse korral ära kasutavad.
Meil kõigil on oma füüsiline ja psühholoogiline isiklik ruum. Probleemid tekivadki tihti olukorras, kus kliendid üritavad tungida teenindaja isiklikku ruumi.
Alistuv käitumine
Kui klient käitubki ründavalt, siis üheks variandiks, mida teenindajad tihti teevad, on alistuvalt käituda – ennast alla suruda, ette ja taha vabandada. Sellise käitumisega tahetakse vältida konflikti sattumist. Lähtekohaks on seejuures tõenäoliselt vanasõna „targem annab järele“. Aga samuti on meil ka vanasõna „loll saab kirikus ka peksa“! Pikemas perspektiivis ei ole enda pidev allasurumine väga tervislik käitumine.
Agressiivne käitumine
Teiseks variandiks on sama rauaga vastu anda ehk kui klient käitub inetult, siis ka teenindaja käitub sama inetult. Agressiivne käitumine valitakse tavaliselt sellepärast, et situatsioonis tahetakse ise peale jääda, samuti võib see toimuda impulsiivselt. Inimestel, kes kiiresti ärrituvad ja agressiivselt käituvad, on vähene tolerantsus. Lähtekohaks on sellisel puhul juhtmõte „parim kaitse on rünnak“. Tegelikult on selline käitumine tihtipeale samuti märgiks omaenese nõrkusest ja ebakindlusest. Kokkuvõttes kaotavad sellise käitumise juures mõlemad pooled.
Kehtestav käitumine
Kolmandaks variandiks on käituda kehtestavalt – situatsiooni juhtides. Kehtestamine on oma arvamuse eest seismine, oma tunnete ja arvamuste väljendamine. Kehtestamiseks on olemas oma viis, mis on: aus, otsekohene, olukorra jaoks kohane, teise inimese suhtes lugupidav. Katrini hinnangul on just teise suhtes lugupidav olemine üks raskemaid aspekte enesekehtestamise juures. Ennast kehtestades ei tohi teist poolt maha tampida – talle peab jääma võimalus oma väärikus säilitada. Kehtestav käitumine ongi otseselt seotud eneseväärikusega. Kui klient ütleb, et teenindaja on rumal, siis ei tee see Teid kui teenindajat ei rumalamaks ega targemaks, kui Te tegelikult olete. Küll aga ütleb see midagi kliendi enda kohta, kes nii ütleb. Enesekehtestamine tekitab vastastikkust lugupidamist.
Üks võimalik viis, kuidas ennast kehtestada:
1) kirjeldage seda, mis toimus, Teie silmade läbi („Te tõstate minu peale häält…“)
2) öelge välja, mis tundeid see Teis tekitab („…see solvab mind.“)
3) öelge välja, mis mõju see avaldab („Saan aru, et antud olukord teeb Teid pahaseks, aga istume maha ja arutame, kuidas olukorda lahendada.“)
NB! Kehakeele osas aitab kehtestavale käitumisele kaasa füüsiline tasakaal – mõlemad jalad vastu maad. Abiks on ka peegli ees harjutamine.
Vältida tuleks sina-sõnumeid ja moraliseerivat-õpetavat kõneviisi („Te vist ei anna endale aru, mida Te teete; Te peaksite…; teinekord ärge nii tehke“), sest see mõjub ründavalt ja ärritavalt. Oluline on meeles pidada seda, et kehtestamine ei ole võluvits, mis igas olukorras ideaalselt toimib. Alati tuleb tunnetada situatsiooni ja „lugeda“ kliendi käitumist.
Kes on Katrin Hauk?
Katrin Hauk on erialalt psühholoog. Nõustaja ja koolitajana on ta töötanud üle 28 aasta. Samuti on Katrin Eesti Hea Teeninduse Ühingu asutajaliige.