Mis on teenindus?
Rahvusvaheliselt kasutatav sõna service (kasutatakse nii inglise, prantsuse kui ka näiteks rootsi keeles) seostub järgnevate ladinakeelsete sõnadega:
1) servio, mis tähendab olla kellegi teenistuses või teenindusvalmis
2) servo, mis tähendab järgimist, silmas pidamist, tähele panemist
3) servus, mis tähendab orja
Veel 1940.-50. aastail mõeldi teenindajatest kui jooksupoissidest, koduabilistest, lihtsa töö tegijatest ning üleüldine suhtumine teenindustöösse oli ülalt alla vaatav. Tänapäeval on olukord hoopis teistsugune. Nüüdisajal ei esinda teenindajad enam loomulikult alamat klassi (kuigi leidub veel neid, kellele meeldib teenindajatele ülalt alla vaadata). Teenindusameteid on hakatud üha enam väärtustama. Inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Teenindajad ise on oma teenindava töö üle üha enam õigusega uhked.
Millist tähendust omab sõna “teenindus” Teie jaoks?
Millest koosneb teenindusprotsess?
Oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Kogenud klienditeenindajal on need etapid üldjuhul intuitiivseltki selged, aga sellisel juhul eksisteerib oht, et teenindaja käitumine mõnes etapis on suurepärane, aga teises jälle pigem tagasihoidlik (näiteks osatakse hästi vajadusi tuvastada, aga ei osata kontakti lõpetada).
Teenindusetapid, mida järgnevalt tutvustame, on korduvad ja universaalsed – seetõttu on nende tundmine igale klienditeenindusega tegelevale töötajale oluline. Need etapid on:
1) häälestumine ja häälestamine
2) huvi tekitamine
3) vajaduste selgitamine ja kujundamine
4) väärtuste selgitamine ja kujundamine
5) võimaluste selgitamine ja kujundamine
6) lahenduste pakkumine
7) „head aega“ protseduur
Järgnevates „Hea klienditeeninduse ABC“ sarja postitustes käsitleme igat teenindusetappi põhjalikumalt.