Ärkasin enda mõtetest selle peale, et üks meesterahvas tõstis teenindaja peale häält. Üle kogu ruumi kõlasid ärritunud fraasid „mina küsisin viisakalt infot, pole vaja hakata minuga haukuma“, „teie olete siin teenindaja“. Mees lahkus pahaselt, teenindaja ütles selgelt kuuldavalt teisele, eemal olevale teenindajale „no näed nüüd“. Tundsin, et ma olen sellega juba varem siin kokku puutunud ja mitte midagi pole muutunud.
Olin ARK-i ehk uue nimega Maanteeameti Tallinna Mäepealse teenindussaalis. See on koht, kuhu autoomanik iga mõne aasta tagant sattub, aga kuna valikut pole ja sageli käima ei pea, siis võtad seda kui paratamatust ja lülitad välja mõtte, millised ootused teenindusele olla võiks. Episood teenindussaalis pani mind aga ümber olevat vaatlema ja hindama.
Suures saalis on 21 teenindaja kohta. Nendest oli täidetud kümmekond. Oli kolmapäeva pärastlõuna, minu järjekorranumbril oli kellaaeg 13:29. Ma olin tulnud autot ühelt omalikult teisele ümber vormistama. Saalis oli paarkümmend ootajat. Järjekorraautomaat näitas saabudes minu teenuse järjekorras minu ees 12 inimest. Hetkeks, kui ma „ärkasin“ olin oodanud 10 minutit ja minu teenuse järjekord oli liikunud 2 inimese võrra.
Vaatasin siis veidi töö kulgu. Saalis olevatest teenindajatest ei tegelenud kliendiga edaspidisel ajal keskmiselt üks kolmandik. Enamasti olid nad pilguga arvutis, eeldatavalt on kliendikontaktile järgnevad tegevused andmebaasides siis sellise töömahuga. Osade teenuste järjekorrad liikusid kiiremini, st nende numbreid tuli tabloole sagedamini. Oli näha, et teenindajad olid jagatud erinevate teenustega tegelema.
Teenindussaali ees on veel infolett, kus teenindaja küsib, mis kliendi soov on ja vajutab kliendi eest vastavat nuppu järjekorraautomaadil. Valisin hetke, kui selles infoletis ühtegi klienti ei olnud, et mitte tööd segada ja küsisin, kas teenindussaalis on ka mingi eesmärk, kui kiiresti peaks klient teenindaja jutule pääsema. Vastati kenasti, et ooteaeg ei tohiks sõltuvalt pöördumise liigist olla pikem kui 5-7 minutit.
Minu järjekord jõudis lõpuks kätte kell 14:05. Olin oodanud 36 minutit!
[gn_pullquote align=”right”]Teenindaja oli tubli ametnik, võttis paberid ja minuga ei suhelnud.[/gn_pullquote]
Teenindaja oli tubli ametnik, võttis paberid ja minuga ei suhelnud. Korra oli sunnitud minu käest siiski midagi küsima, kuid tegi seda nii kuuldamatult, et olin sunnitud tal paluma küsimust korrata. Kell oli 14:11 – kuus teenindusminutit ja minu toimingud said õnneks teostatud.
Jah, mulle tulid meelde minu eelmised käigud ARK-i teenindussaali. Ma mäletan pikki ootamisi. Mäletan seda, et inimesed muutuvad raisatud ajast pahuraks ja kui nad veel ka vastust ei saa, siis ärrituvad. Ka eelmistest külastustest on mul meeles kliendid, kes häält tõstavad. Eesti teeninduskultuur on viimase aastakümnega oluliselt paranenud. Kahjuks ei ole ARK-is sõltumata nime vahetusest mitte midagi polnud muutunud.
Kas see on üldiselt Eesti ametkondade probleem? Ei, on ka väga häid näiteid. Paar kuud tagasi vahetasin enda passi Koplis asuvas Põhja Prefektuuri Kodakondsus- ja migratsioonibüroos. Kuna massilise passide vahetamise lainega seoses oli avalikkust pikkade järjekordade eest hoiatatud, siis olin varunud aega ja kannatlikkust. Reaalsus oli aga vastupidine. Kõik käis väga ladusalt ja ka teenindaja oli äärmiselt abivalmis – kui avastasin teenindusletti saabudes, et olin enne fotokabiinis tooli kõrgust sättides enda käe õliseks teinud, ruttas teenindaja mulle isegi käe puhastamiseks paberit tooma. Sain kindlasti aasta teeninduskogemuse!
Seega, mida mina teeks teenindussaalis, kus kliendid peavad täiesti rahuliku koormuse ajal üle poole tunni ootama ja kogevad siis kõike muud kui oodatud ja abivalmit teenindust?
Mõned kiired soovitused:
Järjekorraautomaadi info – automaat annab põhjaliku info, millistel aegadel kui pikk järjekord mis teenuse puhul on, selle abil saab töögraafikuid ja töö efektiivsust juhtida. Väga väärtuslik on ka info klientide arvu kohta, kes lahkuvad järjekorrast ilma teenindajani jõudmata – monopoolses asutuses pole selleks eriti võimalust, aga lihaleti järjekorrast lahkunud klient tähendab poele selgelt saamata jäänud raha.- Järjekorra alarmid – järjekorrasüsteemi saab panna reaalajas hoiatusi, mis annavad märku, kui ooteaeg on normist üle läinud. Sellele vastavalt saaks koheselt tööd ümber korraldada, et ootamatu järjekord kiiresti lahendada.
- Tööde jaotus – kindlatele toimingutele spetsialiseerumine on küll teenindaja jaoks mugav, kuid vähendab oluliselt töö efektiivsust. Igal teenindajal võib küll olla oma põhiteenus, kuid kui teisel teenusel läheb järjekord pikemaks, siis saab teise grupi teenindaja sinna appi võtta (järjekorraautomaadi poolt automaatselt juhitav).
- Teenindajate tööaja kasutamise efektiivsus – kas ikka tõesti võttis järgteenindus kolmandiku ajast või oli oa sellest teenindajate omavoliline puhkepaus? Ja kui järgteenindus on tõesti nii mahukas, siis kas seda ei saaks kiirendada tööprotsesside lihtsustamise või teenindaja oskuste parandamisega?
- Teenindaja roll ja eesmärk – mulle tundub, et selle teenindussaali töötajate eesmärk ei olnud küll kliendi rahulolu. Kui see baasiline hoiak paigas ei ole, siis võib lõpmatuseni tulemusetult kontrollida ja koolitada, aga ei kao ei järjekorrad, ei hakka kliendid saama paremaid sisulisi lahendusi ega ka positiivset teeninduskogemust.
Kui nüüd laiemalt vaadata, siis minu veendumus on, et kala hakkab mädanema ikka peast. Positiivset kliendikogemust ei saa veeretada üksikteenindaja õlule, kui see organisatsiooni läbiv eesmärk ei ole. Seega, esmalt organisatsiooni üldised eesmärgid paika, siis need iga inimese enda eesmärkideks ja siis veel läbimõeldust ja järjepidevat tööd ning suurepärane klindikogemus ongi käes.