Ükskõik kui hästi Te ka teenindate, suure tõenäosusega puutute aeg-ajalt ikkagi kokku klientidega, kes on ärritunud ja pahas tujus. Mida teha, et jääda professionaalseks? Järgnevad kuus lihtsat nõuannet aitavad Teil sellised situatsioonid enda kasuks pöörata!
1. Jääge alati rahulikuks ja pidage meeles, et tegemist pole isikliku rünnakuga
Ärritunud klient ei ole pahane Teie peale isiklikult. Tema viha allikaks on enamasti kas toode või teenus, millega ta rahul pole või siis (üsna tihti!) hoopis mõni isiklik probleem. Jääge rahulikuks ja püüdke aru saada, milles seisneb tegelik probleem ja mis on see, millega Teie saate kliendile abiks olla. Kui lähete kliendi närvilisusega kaasa, siis teete olukorra ainult hullemaks.
2. Vabandage ja olge mõõdukalt empaatiline
Mõistes, milles siis ikkagi on tegelik probleem, vabandage kliendi ees. Te ei pea kaebusega nõustuma (ja tihti võib tegemist olla kliendi enda süül juhtunud rikke-veaga), aga vabandamine näitab, et ka Teile ei meeldi, et klient sellises olukorras on. Esmapilgul tundub, et vabandades võtate süü justkui enda peale, aga see aitab liigseid emotsioone maandada ja tänu sellele saate tegeleda reaalse probleemiga, mitte sellega kaasnevate emotsioonidega.
3. Katsuge probleem lahendada
Organisatsioonil peaksid alati olema mingisugused reeglid või juhtnöörid, millele teenindajad saavad probleemsituatsioonides toetuda. Loomulikult on kaebusi väga erinevat laadi, aga üldine käitumismuster nendega tegelemisel peaks olema sarnane. Neile tuginedes katsuge probleem võimalikult kiirelt ja tulemuslikult lahendada!
4. Pidage antud lubadusi ja ärge unustage klienti kohe, kui ta on Teie juurest lahkunud
Tehke vajadusel alati märkmeid. Kui olete kliendile midagi lubanud (näiteks järgmisel päeval kell 14.00 helistada), siis tuleb antud lubadustest ka kinni pidada. Isegi juhul, kui Teil pole õnnestunud veel probleemile lahendust leida, tasub kliendiga ühendust võtta ja talle teada anda, et tema murega tegeletakse.
5. Õppige oma vigadest
Igat keerulist teenindussituatsiooni tuleks analüüsida kui kasulikku õpikogemust. Mis läks seekord halvasti? Mis tuli hästi välja? Mida järgmine kord annaks paremini teha? Oluline on meeles pidada, et kõiki klientide nõudmisi ei saagi alati 100% rahuldada. Kui aga tegite omalt poolt kõik õigesti, siis võite enda üle uhke olla ja pole mingit põhjust end pärast halvasti tunda.
6. Võimalusel pakkuge hüvitist
Hüvitiste pakkumisel tuleb olla ettevaatlik, et kliente mitte ära hellitada. Kui Teil on teenindajana aga võimalik mingisugust hüvitist pakkuda ja Te mõistate, et kliendi pahameel on tõepoolest õigustatud, siis tasuks seda teha.
Näiteks hüvitas üks tehnikapood kliendi vaeva järgnevalt. Klient oli helistanud ja teenindaja ütles talle, et soovitud kaup on olemas ning pannakse temale kõrvale, mispeale sõitis klient 60 km kauguselt kohale. Siis aga selgus, et teine teenindaja oli vahepeal toote ära müünud. Loomulikult oli klient pahane ja kirjutas kaebuse. Ettevõte saatis talle koju suure puuviljakorvi koos vabandusega. Kui toode uuesti lattu saabus, võtsid nad kliendiga ühendust ning toimetasid talle kauba koju kätte. Klient, kes alguses oli ärritunud, meenutab seda siiani ning kiidab ettevõtet jätkuvalt kõigile tuttavatele.
Loe ka postitust: KUIDAS KÄITUDA RASKE KLIENDIGA?