1. Millised on mu teadmised ja ettevalmistus?

Mõelge sellele, kas olete lugenud vajalikke tööjuhendeid ning end tööks piisavalt ette valmistanud. Kas oskate vastata kliendi küsimustele ning teda vajadusel juhendada? Hea ettevalmistus tagab suurema enesekindluse teeninduskontakti ajal.

2. Kuidas olen ise häälestunud?

Kas olete positiivses meeleolus või pigem pahur – seda on ka häälest kuulda. Sellepärast soovitatakse ka telefoniga vesteldes naeratada. Millised eelarvamused ja hoiakud on Teil kliendi suhtes – kas need toetavad või takistavad suurepärast teenindust?

3. Millise hääletooni ja tempoga ma räägin?

Kas olete kuulanud oma telefonikõnede lindistusi – kuidas olete oma hääletooniga rahul? Teie häälekõrgus ja kõla ning kõnetempo manavad kliendile silme ette pildi sellest, milline inimene Te olete. Tehke erinevaid hääleharjutusi ning õppige oma häält tundma. Ärge rääkige liiga kiiresti ega hakake vuristama, olge rahulik ja enesekindel ning küsige kliendilt vajadusel tagasisidet.

4. Kui kiiresti ma kõnele vastan?

Kes meist poleks kogenud pikka ooteaega, kuulates kutsungite lõppematut jada või mõnd muusikapala, mis juba mitmendat korda ketrab – mis tunde see kliendis tekitab? Klient muutub ärevaks ning tunneb, et tema aega ei väärtustata. Ta kas katkestab kõne või käitub „halva kliendi musternäidisena“, kui keegi lõpuks ikkagi vastata suvatseb. Paljudes kõnekeskustes on seetõttu määratud maksimaalne kutsungite arv, mille jooksul tuleb vastata (näiteks 3 või 5 kutsungit). Austage võimalusel alati kliendi aega.

5. Milliseid lubadusi ma kliendile annan?

Vältige umbmääraseid lubadusi ning andke ainult neid lubadusi, mida ka tõesti suudate täita. Kui lubate kliendile esimesel võimalusel tagasi helistada, siis on see üpriski umbmäärane lubadus, sest kliendi jaoks on „esimesel võimalusel“ 10 minutit, Teie jaoks aga  näiteks hoopis 20. Kui helistate nüüd kliendile ka 15. minutil, siis olete teda juba alt vedanud ja pettumuse valmistanud, sest tema ootas Teie kõne 5 minutit varem. Tekkinud olukorda oleks andnud vältida konkreetse lubadusega, et helistate tagasi hoopis 30 minuti pärast ning oleksite mõlemad saanud seda aega optimaalsemalt ära kasutada.