On 21.märtsi õhtupoolik. Kristiina võit on väljakuulutatud, diplom üle antud, käed lilli, kallistusi ja kinke täis, Kristiinal endal silmad säramas.

Hiljem saame veel teada, et oleme koos Kristiinaga tema vanaemale väga armsa kingituse teinud, sest just vanaema juubelile Kristiina pärast võitu tõttas.

Kristiina töötab Swedbanki kõnekeskuses American Expressi spetsialistina. Igapäevaselt teenindab ta telefoni teel American Express krediitkaardi kliente, kes pöörduvad tema poole erinevate pakkumiste, kindlustuse, reisil ette tulevate väljakutsete lahendamiseks, samuti meelelahutussoovide ja reiside planeerimise osas. Selle kõrvalt jagub teda vahel ka Swedbanki klienditoe telefonile vastamiseks. Swedbankis on Kristiina töötanud juba viis aastat ning see on tema esimene töökoht peale keskkooli.  Küsimusele, miks võit tuli just talle tõi Kristiina esile oma siiruse, enese asetamise kliendi kohale, kliendi küsimuse ja probleemi kaardistamise oskuse. Kristiina soov on kliendile kinkida ära killuke oma soojust, rõõmu ja päikest. Ta teeb oma tööd lihtsalt südamega. Nii on ta oma kollektiivis pälvinud omale nime “Päikesekiir”, millega Kristiina ka selle aasta konkursil esines.

Küsime Kristiinalt, kas see oli tema esimene kord osaleda ja mis teda osalema tõi.

„Osalesin esimest korda. Tahtsin ennast proovile panna ka teistes teeninduse situatsioonides. Ütlen ausalt, ma ei vaadanud isegi auhindu, need ei olnud minu motivaatorid. Tahtsin näha, kas ma saan ka teistes situatsioonides hakkama – sain!“

Milliste väljakutsete ette sattusid konkursi jooksul?

„Väga erinevad olukorrad. Täiesti seinast – seina probleemid. Väljakutseks oli probleemi lahendamisel mõlemale poolele kõige parem lahenduse otsing, kus võidaks nii klient kui ka ettevõte. Ning tähtsam, kliendi rahulolu ja naeratus suul.“

Oleme uudishimulikud teada saamaks ka mida huvitavat Kristiina selle konkursi jooksul ka enda kohta teada sai?

„Analüüsides neid olukordi kodus, mõistsin, et peab olema ka väga hea psühholoog. Inimene, kes oskab näha, mis klientidega on tegemist ja kuidas nendega suhelda. Leida nö õige võti. Minu head tulemused tõestasid seda, et ma oskan seda. Ja nüüd ma tean, et ma olen tõesti Tallinna parim teenindaja! Kuigi tahan rõhutada seda, et finalistid olid kõik väga professionaalsed ja tõesti andunud inimesed oma töösse,“ ütleb Kristiina naeratades.

Mida põnevat õppisid konkursil saadud kogemusest?

„See on tõesti üks tohutult suur kogemus. Ja mul on nii hea meel, et ma olen sellevõrra kogenum. Ma sain nii suured ja mõnusad elamused. Nii palju positiivset energiat! Ma sain arendada oma teenindaja oskusi situatsioonide lahendamisel. Kõige tähtsam, sain tuttavaks nii heade inimestega!”

Miks soovitad konkursist osa võtta?

„Tahaks praegu hõisata rõõmust ja kinkida oma positiivsust ja rõõmukiire! Just see ongi põhjus, miks peab osalema. Korjata kogemusi, arendada ennast ja jõudes finiši sirgele näha neid super toredaid inimesi, kes on samasugused nagu sina! 21. märts jääb mulle eluks ajaks meelde. Kell on 23.12, tagaplaanil mängib mõnus rahulik muusika, kõrval seisab diplom: Tallinna parim teenindaja. Ja ikka mõlgub peas mõte, äkki on see uni ja kas ma tõesti annan hetkel intervjuud Tallinna parima teenindajana.“

„Sõbrad, see on tohutult mõnus kogemus!“

Samuti palusime põgusat kommentaari konkursi kohta ka paarilt konkursi žüriiliikmelt:

Urmas Kaldma

Tallinna ja Eesti parim teenindaja konkursside staažikaim võistleja ja finalist
Elion Ettevõtted AS , suurkliendihaldur

„Veebilahendite osas pean tõdema, et mitmetel juhtudel ei  “kuulatud”, ehk siis lahendid olid üles-ehitatud välistatud momendile (näiteks kontserdi puhul oli öeldud, et ei saalis ega loožis ole vabu kohti, aga võistlejad leidsid need kohad ikkagi). Teine oluline moment oli see, et kasutati liiga palju lisainfot ja situatsioonikirjeldusi, kuigi hindamisjuhendi järgi soovitati sellest hoiduda. Selle tõttu said ka mitmed muidu head lahendid mõnikord madalamaid hindeid kui nad muidu oleks väärinud. Mind isiklikult häiris vastustes see kui kliendi poole pöördudes kasutati sõna “probleem”. Minu jaoks on see nagu soola haavale raputamine. Pigem on kliendil mure – kui ongi probleem siis on see reeglina ettevõttel või teenindajal ja sellest ka kliendi mure.“

 „Mul on hea meel, et ei puudunud ka säravad lahendid, milles loomingulisus kompenseeris kohati  vastuste sõnalist vajakajäämist. Rõõm oli selle pärast, et inimesi kes tahavad parimaiks saada ja võtavad sellest suurepärasest võistlusest osa, ei olnud vähemaks jäänud.“

Mis tagas Kristiina võidu?

„Võitja puhul jäi eelkõige silma tema oskus klienti kuulata, jääda rahulikuks ka siis kui olukord kippus käest minema. Ta ei kartnud võtta vastutust endale, ega enda nimel vabandust paluda. Kristiina puhul jäi mõlemas ülesandes silma ühtlane professionaalsus ja valikuvõimaluste pakkumine kliendile ning seejuures nii, et mõlemad pooled võidaks. Ta ei olnud liialt ülevoolav ega liiga pealetükkiv.“

Kadi Jõgi

Swedbank kõnekeskuse rühmajuht

„Veebi lahendite tase oli väga varieeruv – oli super häid lahendusi, mis erinesid teistest ja jäid silma, ning oli keskpäraseid.“  

„Minule jäid silma sellised lahendused, kus teenindaja julges võtta vastutuse ning mõtles kliendiga või kolleegiga kaasa. Minu meelest olid parimad lahendused need kus teenindajal õnnestus kliendile sobiv lahendus leida nii, et see ettevõttele kasu toob ja ka tulevikus on kliendi ning ettevõtte vahel side.“

„Märkasin, eriti esimeste ülesannete puhul, et mitmetes lahendites ei kasutatud otsest kõnet ja oli vigu keelekasutuses. Mõni lahendaja tahtis kliendile südamest head teha ja talle kõik tasuta või poolmuidu ära anda.“

Mis oli võitja trump, miks tuli võit just temale?

„Võitja võlus žürii ära oma viisakuse, siiruse ning sõbralikkuse ja kiire mõtlemisega. Kristiinast säras välja soov klienti aidata, ning ta jäi keerulises situatsioonis rahulikuks.“

Eesti parim teenindaja 2012 valitakse Tallinna Hea Teeninduse Päeval 29. märtsil. Kohtumiseni!