Juba homme toimub Tallinna Hea teeninduse päev:

TEENINDAJA KUI TULEMUSE JUHTIJA!

Milline on Eesti teeninduskultuur ja Eesti teenindaja aastal 2012? Tänasel päeval on paljude arusaama kohaselt teenindaja vähe väärtustatud ning räägitakse, et teenindajast ei sõltu organisatsiooni toimimisel suurt midagi.

Samas ei ole väärtustamine midagi, mida saaks kerjata, vaid mis peab algama igast inimesest endast. Teenindaja peab mõistma enda rolli olulisust ning nägema ennast kui tulemuse juhtijat. Reaalses elus sõltub teenindusorganisatsiooni tulemuslikkus paljuski just eesliini tegevusest ning teenindajal on täita mitmed juhile sarnased funktsioonid.

Igapäevaselt tuleb klienditeenindajal osata juhtida suhteid, iseennast, müüki, mitmeid protsesse ning kriise – teisisõnu on just teenindaja tulemuse juhtija. Seekordne Tallinna Hea Teeninduse Päev on ajendatud just nendest ideedest ning eesmärk on kasvatada teenindajates usku iseendasse kui tulemuse juhtijasse.

Tallinna Hea Teeninduse Päeva programm

10.00 – 10.10 Sissejuhatus ja tervitus

10.10 – 11.10 Kardina ees ja taga – minu käitumine “visiitkaardina”! Hannes Võrno (saatejuht, kodanik, moekunstnik jne.) SUHETEJUHTIMINE

Teenindustööl olles oleme pidevalt kui näitlejad laval, kes võtavad erinevaid rolle ning on tähelepanu keskpunktis. Lisaks sellele on iga ettevõtet esindav inimene teisele inimesele, kliendile, ettevõttele teenindaja. Eraelu ja tööelu vahel jookseb piir, mis lähtuvalt ametikohast on kas selgesti või häguselt eristatav. Teenindaja puhul võib see piir olla sageli hägune – pole tavatu, et kliendid tunnevad teenindaja ära ka töövälisel ajal. Seejuures seostatakse teda ikka organisatsiooniga, kus  ta teenindajana töötab. Kuidas mõjub organisatsiooni mainele see, kui teenindaja käitub töövälisel ajal kohatult – näiteks räägib erinevatele seltskondadele tööandjast/töökohast ainult halba? Kui suurt mõju omab meie negatiivne ja/või positiivne kriitika meie endi tulevikule selles organisatsioonis?

„Eesti Parim Teenindaja 2011“ tiitlivõitja Triinu Maksim on öelnud: „Minu jaoks on kliendid kõik inimesed, kellega ma suhtlen – firma kliendid, töökaaslased, sõbrad/tuttavad, pere, võhivõõrad. Seega võib vist öelda, et olen iga hetk teenindaja.“

Hannes Võrno jagab mõtteid järgmistel teemadel:

• Kuidas käitub hea teenindaja „kardina taga“?
• Kuidas jagada tööga seotud informatsiooni oma tutvusringkonnale reetmata sealjuures tööandja usaldust?
• Teenindaja kui näitleja – elu pidevas rambivalguses.

11.10 – 11.20 Ettekanne “Kuidas innustuda oma tööst?” Inga Leetmaa (Forum Cinemas teenindusjuht), Miina Piir (Ida-Tallinna Keskhaigla Järve Hoolduskliiniku hingehoidja), AgeVanajuur (AS EMT teenindusdivisjoni direktor)Ruslan Viherpuu, Rucola Restoran, tippteenindaja. ENESEJUHTIMINE

Miks on see nii, et mõned suudavad innustuda oma tööst samal ajal, kui paljud pole enda jaoks lahtigi mõtestanud, miks nad teevad just seda tööd, mida nad teevad, kuigi see neile mingit rahulolu ei paku? Kuidas leida ja äratada endas kirg, et töö pakuks suuremat rahulolu?

Mõni inimene vajab eneseteostuseks liikumist karjääriredelil ja teine jälle tahabki olla teenindaja ja selles ennast pidevalt arendada. Kuidas aru saada, mis just mulle suuremat motivatsiooni pakub?

Oma kogemustest lähtuvalt jagavad ja arutlevad Ruslan ja Age:

• Mis “käivitab” neid nende töös?
• Kuidas ja kust leida innustust hetkedel, kus tahaks hoopis ukse selja tagant kinni lüüa?
• Mida teha dilemmaga kas olla väga hea teenindaja või hea teenindusjuht?

Paneeldiskussioonil üles kerkinud mõtetega saab süvitsi minna ja nendel teemadel kaasa rääkida pärastlõunases töötoas.

11.20 – 11.30 Ettekanne  “Miks kliendid käituvad konfliktselt ja kuidas õpetada kliente väärikalt käituma?” Kati Kreis (Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ koolitaja-konsultant)SUHETEJUHTIMINE

Teenindajatena tuleb meil sageli tegemist teha niinimetatud “raskete klientidega”, kes karjuvad, käituvad üleolevalt ning meie jaoks mitte sobivas vormis. Üks võimalus, kuidas iseennast selle eest kaitsta ning mitte “nakatuda”, on neid inimesi mõista ning saada aru, miks nad niimoodi käituvad. Lisaks sellele on olemas hulgaliselt erinevaid tehnikaid konfliktse käitumise muutmiseks.

Ettekanne keskendub järgmistele küsimustele:

• Miks osad kliendid käituvad “raskete klientidena”?
• Kuidas on võimalik iseennast karjuva kliendi eest kaitsta?
• Kuidas vähendada klientide pahameelt ning õpetada neid väärikalt käituma?

Selleteemalises töötoas saame pärastlõunal nende teemadega veelgi süvitsi minna ning võimaluse kaasa mõelda ja arutleda.

11.30 – 11.45 Ettekanne  “Olen teenindaja, mitte müüja! Kasvamine teenindajast müüjaks.”Margus Alviste (organisatsioonikonsultant ja treener) MÜÜGIJUHTIMINE

Järjest enam liiguvad organisatsioonid teeninduskesksetest müügikeskseteks, enam ei piisa heast teenindusest ja kauba kätteandmisest, vaid on vaja pidevalt igal sammul teha (lisa)müüki. Paraku tundub see paljuda jaoks väga keeruline väljakutse, kuna ennast ei tajuta müüja vaid teenindajana.
Tuntud eesti koolitaja Margus Alviste räägib meile “kasvuraskustest” heast teenindajast suurepärase müüjani ning kuidas avada enda olemasolev potentsiaal müüjana.

Oma sissejuhatavas ettekandes keskendub ta järgmistele küsimustele:

• Kuidas ületada enda sees barjääre ning positsioneerida end kui müüjat?
• Millised on mõned kavalad nipid lisamüügi tegemiseks?

Teema üle arutletakse täpsemalt pärastlõunases kolmandas töötoas, kus igaüks teist saab sõna sekka öelda ning oma mõtteid esitleda.

12.00 – 12.45 Lõuna

12.45 – 14.15 TÖÖTOAD 1,2,3 erinevates saalides

12.45 –14.15 I Töötuba “Kuidas innustuda oma tööst?” Inga Leetmaa (Forum Cinemas teenindusjuht), Miina Piir (Ida-Tallinna Keskhaigla Järve Hoolduskliiniku hingehoidja), AgeVanajuur (AS EMT teenindusdivisjoni direktor)Ruslan Viherpuu, Rucola Restoran, tippteenindaja. ENESEJUHTIMINE
, 
Selles töötoas kaasatakse osalejaid kaasa mõtlema ja ideid pakkuma teema, mis motiveerib inimest teenindustööl ning kuidas oma tööst enam innustuda. Töötuba juhendavad särasilmsed “teenindusfännid”, kes pakuvad välja hulgaliselt erinevaid nippe igapäevaseks “käivitumiseks”.

12.45 -14.15 II Töötuba “Miks kliendid käituvad konfliktselt ja kuidas õpetada kliente väärikalt käituma?” Kati Kreis (Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ koolitaja-konsultant)

Teises töötoas paneb Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid koolitaja teid kaasa mõtlema teemal, miks kliendid käituvad vahel meile vastuvõetamatul moel ja kuidas on võimalik muuta enda “raskete” klientide käitumist meeldivamaks. Osalejad saavad üksikasjalikke teadmisi ja ülevaate, kuidas enda sees tulla toime “keeruliste” klientidega ning milliseid suhtlusnippe kasutada, et panna kliente väärikamalt käituma.

12.45 -14.15 III Töötuba “Olen teenindaja, mitte müüja! Kasvamine teenindajast müüjaks.”Margus Alviste (organisatsioonikonsultant ja treener)

Kolmandas töötoas tervitab teid Margus Alviste, et käsitleda sügavamalt teemat, kuidas ületada enda sees barjääre, mis on seotud aktiivse müügi tegemisega. Osalejad saavad endaga kaasa mõned toimivad nipid lisamüügi tegemiseks. Analüüsime ühiselt, mis on toimivad võtted müügi tegemiseks ning millised strateegiad meie kultuuriruumis ei toimi.

14.15 – 14.45 Kohvipaus

14.45 – 15.30 Mida ootab juht teenindajalt muutuste keskel? Tere tulemast uude normaalsusse. Tõnu Vanajuur, personaal- ja jaepanganduse divisjoni direktor, Sampo Pank

Tõnu on mõtisklev juht, kellel on pikaajaline panganduskogemus ning seetõttu on ta näinud oma töös väga erinevaid aegu (nii tõuse kui ka mõõnu). Ta oskab mõelda lennukalt ning keeruliselt, kuid suudab kõik oma mõtted viia alati mõistetavas keeles kuulajateni.

Tõnu aitab mõtiskleda teemal, kuidas mõjutavad muudatused nii juhte, kui ka teenindajaid. Küsimuse alla kerkib taas igavene dilemma: kas liikuda voolus või jääda maha?
Oma ettekandes vastab ta järgnevatele küsimustele:

• Miks on muudatusi vaja?
• Miks vahel muudatuste elluviimine nii raske on?
• Mis aitab stabiilsuse saavutamisele kaasa kolmnurgas – juht, teenindaja, muutuvas keskkonnas?
• Mida annab mulle liikumine voolus?

15.30 – 17.00 Konkursi finaal ja Tallinna Hea Teeninduse Päeva pidulik  lõpetamine
Viie edukama Tallinna ja Tartu teenindaja vahel valitakse Eesti Parim Teenindaja 2012. Tiitli valimine leiab aset otse Tallinna Hea Teeninduse Päev 2012 osalejate silme ees, kus kandidaadid end selleks eelnevalt tutvustavad ning videovahendusel näidatakse klippe keeruliste situatsioonide lahendustest.

Registreerimisinfo leiad SIIT