Peagi on tulemas teenindusvaldkonna suurüritus Teenindus- ja Müügitreff 2012. Koostöös ürituse korraldajatega tutvustame teile teenindusvaldkonna koolitajaid, kes ka trefil üles astuvad.
Imbi Viirok – annab retsepti müügiinimeste talendi arendamiseks
Koolitajana töötab Imbi 10-ndat aastat, kaks viimast aastat on ta tegutsenud sertifitseeritud coach’ina nii Eestis kui Ameerikas. Teenindus- ja Müügitreffil esindamas ettevõtet Edison OÜ (www.edison.ee)
Kõige kindlamalt tunneb Imbi ennast kliendilojaalsuse valdkonnas – see on siis tugevate ja püsivate koostöösuhete loomine ettevõtte ja kliendi vahel. Coach`ina on ta keskendunud karjääri kujundamisele. Imbi ise oma unistuste tööd kaua otsinud. Tänaseks selle ka leidnud ja teab, et iga pingutus sellel teel on end kuhjaga väärt. Seepärast soovib Imbi toetada ja innustada neid, kes tööst enam inspiratsiooni ja rõõmu soovivad leida. Vahel nõuab see suurt enesekindlust ja julgeid samme, vahel kannatust ning tasa ja targu tegutsemist, aga mis peamine – unistuste teostamine on alati võimalik.
Küsisime Imbi käest, mis on tema arvates hetkel teeninduses oluline ning miks valis ta koolitusele just selle teema:
„Teeninduse maailmas pean täna oluliseks teenindaja tunnustamist – siirast ja südamlikku. Näen oma töös, kuidas raskete aegade ja suurenenud töökoormuste tõttu on see soiku jäänud. Kuid just nüüd on seda eriti vaja.“
„Õppisin Ameerikas positiivsel psühholoogial põhinevat coachingut ja olen lummatud avastustest, mida positiivses psühholoogias inimese motivatsiooni ja rahulolu kohta on tehtud.
„Näiteks on avastatud, et üks lihtsamaid viise oma rahulolu, õnnetunnet ja edukust tõsta, on kasutada iga päev oma kaasasündinud tugevusi. Samas on teada, et suurt enamust oma kaasasündinud tugevustest inimesed tegelikult ei tea. Seega me istume justkui kullakaevanduse otsas, sellest ise aru saamata. Olen oma klientide peal näinud, kui palju energiat ja indu annab mõne uue tugevuse avastamine ja kasutusele võtmine ning tean, et see on pingutust kuhjaga väärt. Teadvustamata tugevustest ja nende avastamise meetoditest oma esitluses räägingi.”
Eero Palm õpetab, kuidas tulla toime sisemiste jõududega ehk koolitusressurss oma organisatsiooni sees
Eero Palm on tänavu oma 10 sünnipäeva tähistava firma Trendline Grupp (www.trendline.ee) asutaja ja omanik. Koolitajakogemus alates aastast 2000. Aktiivselt seotud lisaks koolitamisele ka koolitusprogrammide arendamise ja koostamisega. Eerol on väga edukas varasem töökogemus praktilise müügitöö teostamisel. Töötanud varem Star FM Eesti müügidirektorina ja Art Link Baltikumi ja Venemaa müügijuhina. Naudib koos perega veedetud aega. Eero koolitaja ja arendajatööga on jäänud väga rahule näiteks järgmised kliendid:
Ericsson Eesti, Tervis Grupp, Südameapteek, Swedbank, If Eesti Kindlustus, AQVA spa, GO spa …
Küsimusele, mis hetkel teenindus- ja müügi maailmas ning teenindus- ja müügimeeskondade juhtimisel oluline ja tähelepanuväärne on, vastas Eero nii:
“Eesti teenindusmaastiku olukord on vastuoluline. Ühelt poolt on täna rekordarv turiste ja sissetulevaid kliente (raha pakkumine), teisel pool on suur hulk klienditeenindajaid kelle amet ei ole reeglina elukestev vaid ajutine mõned aastad hüppelauda. Seda mõistavad ka enamus kliente ja on mures liikuvuse pärast ning ei julge koolitada töötajat konkurendile. Täna on tähtis hinnata mida saaks teha sisemiste jõududega, et süsteemselt teenindusettevõtte taset (ja käivet) hoida. Muidugi tekivad kohe küsimused: Kuidas teada mida on vaja arendada? Kuidas leida tasakaalu sise- ja väliskoolituste vahel? Kes oleks hea sisearendaja? jne.
Kuna keskastmejuhid on reeglina välja kasvanud tublimatest teenindajatest, siis teame millist abi nad praktikas vajavad, et oma meeskondi julgelt ja veenvalt treenida. Kas annad kala või õnge? Või mõlemad?”
Gerda Mihhailova räägib sellest, miks ja kuidas teenus ja disain käiskäes käivad
Gerda Mihhailova, töötab TÜ Pärnu kolledžis juhtimise lektorina ning „Teenuste disaini ja juhtimise“ magistrikava programmijuhina.
Küsisime Gerda käest mis on tema arvates hetkel teenindusorganisatsioonide jaoks oluline ja aktuaalne?
„Organisatsioonide edukus on tihedalt seotud nende poolt pakutavate toodete ja teenustega. 21.sajandil on klient harjunud ja eeldab, et tema ootustele mitte ainult ei vastata, vaid neid ka ületatakse – pakutakse midagi enamat. Kuidas luua uusi või (p)arendada olemas olevaid teenuseid selliselt, et klient oleks rahul ja sooviks maksta toodete/teenuste eest ka siis kui need pole konkurentide omadest odavamad? Teenuste disain pakub selleks otstarbeks protsessi etapid ning meetodid ehk tööriistad. See ongi üks aktuaalsemaid teemasid hetkel või vähemalt peaks olema nende jaoks, kes on orienteeritud pikaajalise konkurentsieelise loomisele.“
Millest sai ajendatud Sinu teemavalik koolituse jaoks?
„Teenuste disain (ja ka disainijuhtimine) on uus ning suhteliselt tundmatu valdkond, mitte ainult Eestis vaid ka maailmas laiemalt. Kahju oleks kui meie kodumaised tooted ja teenused jääksid teadmatuse ning oskamatuse tõttu neid arendada praegusele tasemele, kuid põhjanaabrid läheksid meist ette. Samas pole see metoodika väga keeruline ning pakub pea lõputut loomis- ning mängurõõmu kui protsessi peamised etapid selged ning asutakse katsetama oma organisatsiooni teenuste peal, loodetavasti koos klientide ning kolleegidega. Teenuste disaini olemuse kohta saad lugeda siit: www.teenusedisain.ee“
Uurisime ka seda, millistele organisatsioonidele teenuste disaini metoodika kasutamiseks sobib?
„Teenuste disaini metoodika on universaalne ja sobib nii era-, avalike-, kui ka mittetulunduslike teenuste pakkumisega seotud organisatsioonidesse. Lisaks on seda edukalt hakanud kasutama teenindusorganisatsioonide kõrval ka tootmisettevõtted. Tegelikult tegevusvaldkonnast märksa olulisem eeldus edukaks disainiprojektiks (olenemata sellest, kas luuakse teenust, toodet või nende paketti) on organisatsiooni strateegilise plaani läbi mõeldus. Aga sellest räägime täpsemalt koolituspäeval.“
Alar Ojastu – loob eduelamusi
Kultuuripealinn Tallinn2011 ametliku külalislahkuse koolitajana on Alar Ojastu viimase 2 aasta jooksul töötanud suurema hulga teenindajate ja teenindusjuhtidega (eduelamus.ee).
Alar on öelnud, et tema sisuka etteaste tulemusena saad konkreetse vastuse, miks kestab enamike müügi- ja teeninduskoolituste mõju vaid mõned nädalad ja miks ei saa usaldada ühtegi koolitajat, kes lubab, et tema koolitus lahendab ettevõtte müügi- ja teenindusega seotud väljakutsed.
Alariga meil sel korral pikemat intervjuud ei õnnestunud teha, sest Alar on viimased 7 kuud ringi reisinud ning tuleb konverentsile juba uute ideedega otse laiast maailmast.
Marke Tarmo – on nõustanud rohkem kui 4 tuhandet teenindajat, teenindajate juhti ja sisekoolitajat
Firma Edison (www.edison.ee) konsultant Marke Tarmo on seitsme aasta jooksul koolitanud ja nõustanud rohkem kui 4 tuhandet teenindajat, teenindajate juhti ja sisekoolitajat. Kui need inimesed reisile viia, oleks kolonnis 100 reisibussi.
Lisaks teeninduskoolitustele on Marke nõul valminud teenindusstandardeid, teeninduskvaliteedi hindamise süsteeme ja muid protseduurijuhiseid.
Marke on õppinud näitejuhtimist ning enne konsultandikarjääri töötanud teatris, televisioonis ja avalike suhete vallas.
Küsisime Marke käest, mis on tema arvates hetkel teeninduses tähelepanu nõuab:
„Majanduslikult keerukamatel aegadel panustavad ettevõtted sageli ühepäevastele masskoolitustele ja ootavad seeläbi suurt muutust teeninduskvaliteedis. Koolituse järgne innukus kogetut rakendada kipub paratamatult töises rutiinis raugema.
Praktika on näidanud, et lisaks teenindusmeeskonna oskuste-teadmiste-hoiakute ühtlustamisele on tulemuslik panna rõhuasetus just edasisele – arendada neid inimesi, kes hoolitsevad saadud oskuste ja innu kestmajäämise eest. Nii oleme keskendunud teeninduse ja müügi võtmeisikute arendamisele ja toetamisele. Tagasiside kohaselt on meie kliendid pidanud just pikemaajalist tuge ja nõustamist kõige tõhusamaks viisiks uute töövõtete omandamisel. Eks me kõik vajame mõnikord “kubjast”, kes meid mugavast ja sisseharjunud voolust kõrvale sikutaks…“
Aga aednikud, väetis ja teenindus, kuidas teed omavahel kokku käivad?
„Töötajate koolitajat – on ta siis spetsialist või juht – võib võrrelda inimeste aednikuga. Olles nõustanud paljude ettevõtete inimeste arendajaid, tuleb tõdeda, et isegi hästi organiseeritud aias võib aednik koos oma hoolealustega kiratsema jääda. Väetisi on erinevaid ja vahel nii lihtsaid, mille peale ei tulekski. Mõnikord on vaja nõu ja tuge. Teinekord toekat tööriistakasti. Kas tead, milline on Sinu õppimisstiil? Aga Sinu töötajatel? Mida pakud silmale? Aga kõrvale? Või hoopis käele? Ja miks seda kõike üldse vaja on?“
Tõnis Kusmin – õpetab, kuidas leida tõelisi müügitalente ning pakkuda suurepärast kliendikogemust
Tõnis on armastankohvi.ee tegevjuht. Ta on juhtinud müügitiime neljas firmas, saanud müügiguru võistlusel 2. koha ja kõige potentsiaalsema müügijuhi auhinna.
Tõnis, mis on Sinu arvates hetkel müügivallas oluline?
„Oluline on praegu luua klientidega tõeliselt häid suhteid. Inimesed ei osta mitte tooteid või teenuseid vaid kogemusi. Näiteks, kui ostame kohvimasina, siis tahame kohvi tellides, et telefonile vastaks sõbralik inimene. Kui meil on küsimusi, siis me tahame tunda, et firma soovib meid aidata. Võitjad on need firmad, kes müüvad häid asju ja panevad sinna juurde tõeliselt(!) hea kliendikogemuse.“
Millest sai ajendatud Sinu valitud koolitusteema?
„Mõned firmad koolitavad oma töötajaid tõesti tublisti, aga märgatavat muutust müügitulemustes pole. Ükskõik kui palju koolitust ei pane ühte mossitajat pidevalt naeratama. Me ei saa muuta inimese põhiolemust. Aga saame värvata õiged inimesed.“
Tõnis, mida arvad Sina, kas heaks müügimeheks sünnitakse või on seda võimalik ka õppida?
„Tegelikult on õiged mõlemad. Me kõik teame inimesi, kes pole kunagi koolitusel käinud, aga müüvad jube hästi. Teame ka inimesi, kes olid kunagi arad ja tagasihoidlikud, aga pärast paari aastat müügitööd teevad teistele silmad ette. Kõige tähtsam on aga teada: plahvatuslik kombinatsioon tekib siis, kui anda loomupärasele talendile profi müügikoolitus. Siis vaata, et su ettevõtte teised valdkonnad jõuaksid müügiga sammu pidada.“
Andres Elvisto – õpetab, kuidas müügijuht oma eeskujuga müügitulemusi parandab
Andres Elvisto on Trendline Grupp (www.trendline.ee) ettevõtte koolitaja, kel koolitajakogemust Trendline´is alates 2006. aastast. Õppinud Tallinna Tehnikaülikoolis ehitusinseneriks-arhitektiks. Kuid elukool suunas firmade arhitektiks – müügitööle, firmade ülesehitamise ja inimeste juhtimise juurde. Andresele meeldib müügitöö, sest suurepärane tulemus sõltub otseselt oskuslikust panusest ja pakub piiramatuid võimalusi!
Andres on omandanud praktilise firma- ja meeskonnajuhtimise kogemuse tööstusfirmas Tallberg Estonia juhatuse liikmena ja tegevjuhina, mööblifirma Finnfani OY – Eesti tütarettevõtte tegev- ja müügijuhina ning Thulema AS ekspordijuhina. Andrese koolitajatööga on jäänud väga rahule näiteks järgmised kliendid: Swedbank, Instrumentarium, Selver, Stockmann, Rimi, Apotheka Apteegid, Sportland, Prisma …
Küsisime Andrese käest, millest sai ajendatud tema teemavalik Teenindus- ja Müügitreffile:
“Eestvedamine, juhina vastutuse võtmine ja firma näo kujundamine on kokku võetud teemasse pealkirjaga: “Kala ujub pea ees!”
Firma on oma pea (juhi) “nägu”. Müügijuht kujundab meeskonna näo. Müügijuht ja müügimeeskond kujundavad kliendi silmis ettevõtte “näo”. Kuidas mitte kaotada oma nägu?
Pea otsustab, kuidas meeskond tegutseb ja kuhu liigub. Kuidas teha muudatusi, et meeskond liiguks õiges suunas? Kuidas meeskonda endaga kaasata?
Kuidas tegutseda, nii, et müük ja kasum kasvaks? Kas müügijuhina tunned end nagu”kala vees”?
Annan mõned nipid, kuidas vältida “konkse”! Kuidas mitte pead kaotada ;)?”
Loe ka varem avaldatud “Tutvustame teenindusvaldkonna koolitajaid (OSA 1)” siit!
Loe ka hiljem avaldatud “Tutvustame teenindusvaldkonna koolitajaid (OSA 3)” siit!
Info Teenindus-ja Müügitreffi programmi kohta siin!
Teenindus-ja Müügitreffil osalemisvõimalused ja registreerimisinfo siin!