Peagi on tulemas teenindusvaldkonna suurüritus Teenindus- ja Müügitreff 2012. Koostöös ürituse korraldajatega tutvustame teile teenindusvaldkonna koolitajaid, kes ka trefil üles astuvad.
Indrek Maripuu – koolitab out-of-box mõtlemist
Indrek Maripuud võib nimetada mõttemustrite murdjaks. Oma blogis www.maripuu.eu/blogi on Indrek öelnud: “Uued ideed kipuvad sageli kohtama “jah, aga…” vastuseid – need on põhjendused, miks äsja pakutud ideed ei saa ellu viia.” Nii on Indrek oma meeskonnaga kogemustele tuginedes kokku pannud metoodika, mis aitab treenida out-of-box mõtlemist“. Küsisime Indrekult, mida see tähendab?
“Maailmas on olemas ilmselt tuhandeid või kümneid tuhandeid loovtehnikaid ja -metoodikaid – neid reaalsetes organisatsioonides kasutades tekkis arusaam, millised on tõhusad ja kuidas neid omavahel kombineerida, et tulemus oleks parim võimalik. Selle kogemuse tulemusel olengi loonud organisatsioonidele töövahendi, mis aitab muuta ajurünnakud tõhusamaks – panna kõik inimesed kaasa töötama ning leidma eristuvaid ja elluviidavaid ideid.”
Küsimusele, mis hetkel teenindusmaailmas oluline ja millest ajendatud on tema selle korra teema ütles Indrek nii:
“Ma arvan, et igal ajal tahab iga juht, et töötajad oleks initsiatiivikad, lahendaks nutikalt ette kerkivaid küsimusi ja otsiks pidevalt uusi võimalusi kuidas kliente paremini teenindada ehk kuidas äri edasi viia. Reaalsus on see, et inimaju on tõhus energiasäästumasin, millel on suur oht langeda “teeme-nii-nagu-alati” rutiini. Selle vältimiseks on oluline osata oma aju kõige paremas mõttes pidevalt tagant sundida – vaid siis on võimalik konkurentidest nutikamalt tegutseda. Just nende oskuste arendamine on kriitilise tähtsusega.”
“Ma olen üle 10 aasta töötanud juhtidega ja aidanud neil strateegiaid ja tasuvusanalüüse koostada. Sealt jõudsin ka eelmises punktis kirjeldatud vajadusteni – loova mõtlemise tehnikateni. Nende õpetamiseks ongi see koolitus kokku pandud.”
Margus Alviste – õpetab, kuidas juhtida müügiprotsessi käigus kliendi reaktsioone.
Margus Alviste on 17-aasta pikkuse organisatsioonikonsultandi ja koolitaja staaži jooksul koolitanud enam kui 60 000 inimest. Tema käest on saanud lahendusi oma probleemidele enam kui 500 organisatsiooni, sealhulgas nii avalikust, era- kui kolmanda sektorist. Margus on töötanud aastate vältel mitmete rahvusvaheliste ettevõtete tippjuhtide ja tippametnike mentori ning juhendajana.
Lisaks erialasele tööle töötab Margus ka produtsendina meelelahutuse vallas, juhendades erinevaid artiste ja lauljaid ning mängides mitmes koosseisus basskitarri.
Küsisime Marguselt, miks Teenindus-ja Müügitreffil just selline teema:
“Müügikoolitused keskenduvad enamasti müügitegevuse kui protsessi tõhustamisele, jättes vaatluse alt välja kõige olulisema – kliendi ostuotsuse tegemise mehhanismi ehk psüühika toimimise alused. Käesolevas õppesessioonis vaatlemegi, mis on psüühika ja kuidas juhtida müügiprotsessi käigus kliendi psüühika reaktsioone.”
Vastuse küsimusele miks on just Margus üks väga õige inimene kõnelema sellest teemast, leiad kindlasti siit http://www.alviste.com/est/
Kairit Reiman ja Kairit Kuldmets-Johnson – annavad head nõu, kuidas lapsklientide teenindamine ettevõtetele kasu võiks tuua.
Kairit Reiman on teenindustreener (www.teeninduskoolitus.ee) ja personalijuht, Tartu parim teenindaja 2005, kuid eelkõige kahe aktiivse ja teadliku lapskliendi ema.
Kairit Kuldmets-Johnson on ettevõtjast ema, kelle südameasjaks on laste rolli tähtsustamine teenindussektoris. Kairit juhib ettevõtet, mis toodab lastele joonistus-mõistatuslehti, mida kasutatakse restoranides/hotellides/
Mõlemad Kairitid on seda meelt, et lastele pööratav tähelepanu teeninduses on minimaalne.
Laste teenindamine on valdkond, kus vähese vaevaga saab palju ära teha – lapsed on siirad, vahetud ja mõjutavad oma vanemate ostuotsuseid.”
“Ettekande teema Teenindus-ja Müügitreffil – lapsed teeninduses – kerkis üles isiklikust vajadusest. Olles mõlemad emad ja sagedased restoranikliendid, teame, et klient ihkab külastuselamust ja nautimist, mitte oma last lõbustada või rahustada. Meie ettekanne annab värske vaate lapsklientidest, pakub konkreetseid retsepte kuidas mudilastega käituda ning nad lojaalseteks klientideks saada.”
Katrin Aedma – õpetab seda, kuidas avaliku esinemise oskus aitab teenindajatel vabalt suhelda.
Katrin Aedma on kogenud teenindusspetsialist, koolitaja, konsultant, vabakutseline kirjanik ja ajakirjanik. Tema kireks on reisimine ja universumi seaduste mõistmine. Hetke kaks kuumimat sarja Katrin Aedma sulest kannavad pealkirja: “Mina ja Mehed” ja “Avalik esinemine.” Tema koolitused on interaktiivsed, raamatud lõbusad ja huvitavad – just nii nagu ta isegi. Katrin on oma sõnade järgi surmani õppija ja kirglik õpetaja. Avalikult esinema hakkas Katrin juba lasteaias – laulmine kitarri ja klaveri saatel arenes psühholoogia huvi abil edasi Mainori teeninduspsühholoogia ja avaliku esinemise ametlikuks õppejõu tööks. Tänaseks on Katrin üle 10 aasta oma koolitus- ja konsultatsioonifirma Ka Konsultatsioonid omanik keskendudes isiksuse ja meeskondade arendamisele.
Küsisime Katrinilt, miks ta on koolitusele valinud just sellise teema.
“Kui kõrvale jätta inimese loomupärane esinemisoskus, siis on vaid 10% teenindajatest kogu tööpäeva jooksul võimelised hoidma teenindushoiakut, mille hulka käib vaieldamatult oskus vabalt kliendiga suhelda st ka avalikult esineda.”
Katrin Aedma aitab teenindusjuhtidel mõista nende osa teenindajate suhtlemisoskuste igapäevase arendamise protsessis. Sellest ka teema: Avaliku esinemise oskuse arendamise lihtsad nipid teenindajatele. Kuidas saab teenindusjuht aidata teenindajal vabalt avalikult esineda?
Tarmo Tamm – õpetab, kuidas toimida müügiprotsessis “ma pean veel mõtlema”-klientidega.
Tarmo Tamm on üks kolmest SellIt OÜ (http://www.sellit.ee) koolitajast, kelle arvates on müügi näol tegemist eranditult kõige huvitavama, mitmekülgsema ning tänuväärsema tööga maailmas. See on elukutse, mida iseloomustab ka pidev töö iseendaga ning suund arengule.
Tarmo on tehniline müügimees, kes on oma teadmisi rakendanud erinevates sektorites – häid kogemusi on nii B2C kui ka B2B valdkonnast. Kõige väärtuslikumad kogemused on saanud LHV pensionifondide müügimehe ning Next Äritarkvara turundusjuhina – esimene laiendas mugavustsooni ning teine andis võimaluse rakendada tehnilisi teadmisi. Täna teeb lisaks aktiivsele müügile palju ka tehnilist müügijuhtimist, konsultatsiooni ning koolitamist. On kirjutanud mitmeid artikleid ka üleüldistel enesearengu teemadel ning on üks kahest “Aeg on raha” blogi vedajatest.
Küsimusele, mis hetkel müügimaalimas oluline, aktuaalne või valutab vastab Tarmo nii:
“55% inimestest, kes täna müügitööd teevad, ei peaks selles valdkonnas tegutsema. Ülejäänutest umbes pooled oskavad müüa, aga müüvad valet toodet. Samas väga paljud inimesed, kellel on õiged omadused olemas, ei vali müügitööd eelarvamuste pärast, mis on tekkinud eelpool mainitud 55% tõttu. Täielik surnud ring. “
“Müügijuhtimise kõige olulisem osa on õigete isikuomadustega inimeste leidmine. Kahjuks suhtuvad paljud ettevõtted sellesse protsessi kergekäeliselt ning enamasti lähtuvad valikul sellistest asjadest nagu kogemus ja teadmised. Teadmisi saab alati edasi anda, kuid suhtumist muuta on väga raske. “
Miks oled koolituse jaoks valinud just sellise teema?
“Ma ei leia, et closing oleks müügi kõige olulisem osa, aga samas on see Eesti müügis koht, kus king kõvasti pitsitab. Vastupidiselt levinud arusaamadele võtab hea closing kliendilt teatud mõttes surve maha ja teeb talle otsustamise lihtsamaks. Täna keskendutakse liiga palju agressiivsusele ja tehnikatele. Mina leian, et closingu puhul on olulisemad hoopis suhtumine ja ajastus. “
Kas 45 minutiga on võimalik inimesele ka midagi uut õpetada?
“Minu kogemus näitab, et enamasti ei jää müügitulemused teadmiste ja oskuste, vaid pigem suhtumise taha. Kui inimese suhtumisega on kõik korras ja ta on ise avatud, siis 45 minutit on enam kui piisav aeg. Sageli on vahe müügi toimumise ja mittetoimumise vahel õhkõrn ning väikesed muudatused võimetes võivad omakorda tuua kaasa väga suuri muutusi tulemustes. Selleks, et müüa 2 korda rohkem, ei pea olema 2 korda võimekam müügiinimene. “
Karin London – õpetab, kuidas vältida stereotüüpset ja “robot-teenindust”
Karin London on ISCI asutajaliige ning koolitaja, TIP Konsultatsioonid OÜ (http://tip.ee/) coach ja superviisor. Karin on omandanud rahvusvahelise superviisori sertifikaadi ning omab aastatepikkust juhtide ja ettevõtete meeskondade arengunõustamise kogemust (ärisektoris – autoäri, tootmisettevõtted, IT-teenused, jaekaubandus, reklaam jne, avalikus sektoris – haridus, sotsisaal, tervishoid, kultuur, jõustruktuurid jne.
Karin kuulub mitmesse erialaühingusse ja tema publikatsioonid on näiteks „Ettevaatust, rumalate juhtide kätes on coaching väga ohtlik relv “, Director 2012, Õppiv organisatsioon kui üks süsteemseid lähenemisi organisatsioonide arendamisele“, Organisatsioonide arendamise käsiraamatus 2009-10-27, “Meeskondlik õppimine loob konkurentsieelise”, Eesti Päevaleht 2005 jne.
Karin koolitab ja konsulteerib järgmistes valdkondades: meeskonnatöö, coaching ja supervisioon, juhtimine, organisatsiooni kultuur, klienditeenindus, esinemisoskused, enesekehtestamine, organisatsiooni- ja juhtimiskultuuri auditid, mikrokliima analüüs.
Küsisime Karini käest, millest sai ajendatud tema koolituse teema:
“Osalenud paljudel konverentside ja nähes, kuidas vahel õpetatakse teenindus-ja müüginippe ja ka kuidas juhid juhendavad töötajaid, tekib tahes tahtmata tunne nagu oleksime sattunud Matrixi maailma – inimestest tehakse roboteid. A´la: vasta nii, siis on tulemuseks kindlustatud vaat selline reakstioon, ära mitte kunagi kasuta sellist ja sellist käitumist jne. See omakorda tapab ära inimese loomuliku spontaansuse.
Spontaansus on adekvaatne reaktsioon: kuidas leida vanadele olukordadele uusi lahendusi ja uutele adekvaatseid. Sellele keskendutakse ka Teenindus- ja Müügitreff 2012 koolituspäeval ettekandes: Mida tähendab spontaansus teeninduses/müügis.”
Loe ka “Tutvustame teenindusvaldkonna koolitajaid (OSA 2)” siit!
Loe ka “Tutvustame teenindusvaldkonna koolitajaid (OSA 3)” siit!
Info Teenindus-ja Müügitreffi programmi kohta siin!
Teenindus-ja Müügitreffil osalemisvõimalused ja registreerimisinfo siin!