Ekspress Hotline arendusjuht Kadi Aedma-Reining jagab meiega oma nägemust möödunud teenindusaastast!

Majandusbuumi kõrghetkedel tajusime  kõik, et sajandilõpul suhteliselt paranenud teeninduskultuur kipub taas “alla käima”. Tellimustööde järjekorrad, ükskõikne  suhtumine kliendi soovi, venima kippuvad teenustööd – enamik meist puutus nendega kokku.

2011 aasta tõi aga sellesse trendi muutuse – firmad, kes on üle saanud raskete aegade pingest, kulude kärpimisele vastu pidanud ning uue hingamise saanud, asusid klientide  hoidmise  ja teeninduse parandamisega tegelema ning seda euroopalikuks timmima.

Fakt on, et kauaaegset klienti hoida on kordades lihtsam kui uusi juurde hankida. Mitte alati ei saa me kehvasti koheldud kliendilt siirast tagasisidet. Kas olete  kunagi restoranis keskpärast toitu süües teenindajale nentinud köögikubjas Juha Rantaneni moel: „Toit on vastik, väga vastik!!“? Aga ometi jagasite sama arvamust ju nii oma lauakaaslase kui sõpradega (ja isegi Facebookis?)?

Firmad kaotavad kliente, kuna osa klientidest sureb, kolib ära, rändab palju, proovib sõprade soovitusel konkurentide teenuseid, leiab sama teenuse mujal odavamalt, proovib erinevaid pakkujaid: Aga tervelt 70% otsivad uue teenusepakkuja, kuna teenindajad ei kuula ega arvesta nende soovidega!

Siiski on viimasel aastal rõõmu teinud teeninduse, hoolivuse, vastutuleku ja tähelepanelikkuse laienemine. Eesti ID-kaardis on olemas potentsiaal, mida lojaalsuse tõstmiseks on hakatud laiemalt ära kasutama. Järjest enam firmasid hoiab klientidega sidet sotsiaalmeedia kaudu (Facebook, Foursquare, Elioni eKodu, Elisa Tugiinfo võrgukatkestuste info, ettevõtete blogid jt.) Positiivne trend on ka viimases Emori teenindustaseme uuringu ETI tulemustes, kus  parimad teenindusvaldkonnad ongi telekommunikatsioon, avalik sektor ja infoliinid, sealjuures infoliinid säravad sajaprotsendilise kättesaadavusega ca 6 sekundi jooksul, olles sellega teenindussektori parimad, neist omakorda parima klienditeenindusega hiilgas Ekspress Hotline – 1182. Ja kuigi eri valdkondade keskmine  tase on ligilähedane 2010.aastaga, on hea uudisena kvaliteet ühtlustunud. Sügiselt toimunud Tallinna Restoranide nädala jooksul oli võimalus erinevaid tasemeid lühikese perioodi vältel korraga võrrelda ja eelnevaga võib tõesti nõus olla.

Meie oleme viimase aasta jooksul endalt küsinud:

• Kes on meie kliendid?
• Kuidas me täidame neile antud lubadusi ja ootusi?
• Mida meie kliendid enim hindavad?
• Kuidas saame neid ootusi paremini täita?
• Mida saame teenindades veelgi paremini teha ja kuidas saame teenindajaid nende töös toetada?

Küsige teiegi samu küsimusi oma valdkonna kohta, ehk siis saame aasta möödudes nautida Euroopa parimat, tähelepanelikku ja hoolivat klienditeenindust!

Klientidele aga soovitan enesekindlust käituda kuningana, küllap siis peegeldub see teeninduses tagasi – viisakuse, lugupidamise ja sõbralikkusena.