Kes meist poleks kuulnud legendaarsest Pärnu pitsarestoranist “Steffani”?! Sellest, et klientidele sealne pitsa meeltmööda on, annavad tunnistust pidevad pikad järjekorrad (seda eriti suvisel ajal!). Küll aga polnud Steffanist saadud teeninduskogemus meeltmööda ühele kliendile, kes iseloomustab seda hoopiski sõnaga “okse”.
Too klient avaldas oma arvamust ka söögikoha Facebooki lehel, millele on seni järgnenud aktiivne diskussioon. Meie noppisime välja “parimad palad” ja anname juhtumi näitel nõu, kuidas kliendiga suheldes (mitte) käituda!
Diskussioon sai alguse, kui klient Martin kirjutas Facebookis Steffani Pizzarestorani teeninduse kohta järgnevat:
Kuigi klient kirjutab, et edaspidi on plaanis Steffanit vältida, siis meile tundub, et tegelikult läheb talle sealne teeninduskvaliteet jätkuvalt korda (miks muidu vaevub ta kulutama oma aega, et juhtunud nii pikalt kirjeldada ja tagasisidet anda). See annab märku, et tal võib olla ikkagi huvi teeninduskohta ka edaspidi külastada, aga seda juhul, kui olukord tema jaoks paraneb.
Sellele järgnesid kommentaarid Steffani kaitseks, tõenäoliselt ühelt sealselt töötajalt:
Siinkohal on positiivne, et kliendi kaebusele järgnes selgitav ja enamjaolt viisakas vastus. Küll aga on antud vastuses liiga palju emotsioone, justkui oleks vastaja isiklikult solvunud ja selle asemel, et olukorda lahendada, hakatakse ennast õigustama. Loomulikult on õigus esitada juhtunust ka omapoolne versioon, aga seda tehes tuleks meeles pidada ühte teeninduse kuldreeglit: „Kliendil ei ole alati õigus, aga ometi tasub talle õigus anda!“
Kindlasti tasuks vältida kliendi õpetamist tänitavas stiilis: “Meie väikeses Eestis peaksid inimesed rohkem kokku hoidma, mitte…”
NB! Kui tegemist oli ametliku vastusega, siis võiks kindlasti juures olla ka vastaja ametinimetus, sest see jätab professionaalsema mulje.
Vastus sellisel kujul igatahes teeninduses pettunud klienti ei rahuldanud:
Diskussioonis osalevad aktiivselt ka teised Steffani kliendid, kelle arvamus jaguneb laias laastus kaheks:
1) Martin teeb pitsarestoranile liiga ja soovib erikohtlemist
2) Tegemist on küllaltki suure Steffani poolse PR-prohmakaga, millega kahjustatakse enda mainet
Näiteks kirjutab Priit:
Jätkuvalt pole kliendile tulnud ametlikku vastust Steffani poolt, kuigi see oleks suhtekorralduse seisukohalt olnud hädavajalik. Olukorda teeb veelgi halvemaks see, et üks Steffani töötajatest kirjutas järgnevat:
Seejärel kustutas ta oma kommentaarid…
Kokkuvõtteks ütleks, et antud juhtumist on tõepoolest õppida, kuidas teeninduses pettunud kliendiga mitte käituda. Erinevate Steffani töötajate poolt postitatud kommentaarid ei ole küll otseselt ametlikud vastused, aga kahtlemata on teenindaja-töötaja oma asutusele visiitkaardiks.
Kui omada teenindusasutusena Facebooki lehte, siis soovitaksime seda kindlasti ka professionaalselt toimetada, sest sotsiaalmeedias leviv info jõuab väga paljudeni ja Eesti on pisike. Pikemal süvenemisel selgub, et konkreetsel juhul pole tegemist siiski ametliku Steffani Facebooki lehe, vaid hoopis nn fännilehega.
Sellegipoolest soovitus Steffani töötajatele: antud juhul oleks kliendile tõenäoliselt täiesti piisanud lühidast viisakast vastusest: “Meil on väga kahju, et meie teenindus ei vastanud Teie ootustele. Täname Teid tagasiside eest ja teeme oma parima, et teenindust veelgi paremaks muuta!”
Kommentaaride jada täies mahus saate lugeda Facebooki lehelt!
LOE KA: