Termin “mystery shopping” ei tohiks tänapäeval enam ühelegi teenindusjuhile võõras olla. Mystery shoppingut ehk eestipärase nimega “testostlust” kasutab palju teenindusettevõtteid. Ka tootmisettevõtted on mõistnud testostluse kasulikkust, saamaks kvaliteetset ja usaldusväärset infot näiteks selle kohta, kas ja kuidas oskavad edasimüüjad nende kaupa kliendile soovitada.

Ometi näitab meie kogemus, et need, kes ise seda meetodit kasutanud ei ole, ei oma reeglina arusaama, mis see mystery shopping siis ikkagi tegelikult on. Teenindaja.ee annab sellele küsimusele vastuse!

MS (mystery shopping) on meetod teeninduse kvaliteedi hindamiseks. MS-ga hinnatakse teeninduse või teenuse kvaliteeti läbi kliendi pilgu – millist teenindust siis klient ikkagi reaalselt kogeb? Meetod on suunatud nii nõrkade kui ka tugevate külgede kindlakstegemisele, seega ei otsita ainult vigu, vaid hinnatakse kogu teenindust. MS-i eesmärk ei ole üldjuhul välja selgitada, mida konkreetset töötajat valesti teevad, eesmärgiks on saada võimalikult objektiivset ja kasulikku tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta tervikuna.

Erinevalt turu-uuringutest, mis mõõdavad eelkõige ootusi, mõõdetakse MS-i kaudu sooritust – loomulikult täiendavad need kaks teineteist.

MS meetodit on klienditeeninduse hindamiseks kasutatud juba üle 50 aasta, aga just interneti tulekuga muutus see väga populaarseks. Internet tegi MS ettevõtetele testostlejatega suhtlemise väga lihtsaks ning seetõttu muutus teenus ka kliendile odavamaks ja kättesaadavamaks.

Põhjusi, miks eelistatakse kasutada MS-i:

• tagasiside tavakliendi pilgu läbi
• detailsem kui kliendi rahulolu uuringud, sest tavakliendile jääb reeglina meelde üldmulje, testostlejad jälgivad ka detaile
• ettevõte saab konkreetse sisendi, mis aspektid vajaksid teeninduse juures parendamist
• kuna hindamine toimub kindlate kriteeriumite järgi, siis on võimalik tulemusi võrrelda
• võimalik on keskenduda mingitele konkreetsetele teeninduse aspektidele või etappidele, mis vajavad hindamist (näiteks lisamüügi sooritamine, teeninduse lõpetamine vms)
• võimaldab teenindajaid motiveerida (olles seotud tulemuspalgaga või korraldades teenindusvõistlusi erinevate esinduste või töötajate vahel, heade tulemustega töötajaid tunnustades jms)

 Põhjusi, miks MS-i ei kasutata:

• on liiga kulukas (sest tavaliselt peab kvaliteetse MS-i saamiseks ostma sisse spetsiaalset teenust)
• ei nähta tulemuste kasulikkust – kasutegur avaldub eelkõige siis, kui MS on järjepidev (testostud toimuvad piisavalt tihti ja sobivas mahus)
• omatakse negatiivset kogemust – ollakse MS-i proovitud, aga koostööpartneriks on osutunud ebaprofessionaalne ettevõte, kes ei ole MS-i korralikult läbi viia suutnud
• teenindajad-töötajad on vastu MS-i kasutamisele ning see mõjub neile hoopis demotiveerivalt – jällegi võib siinkohal olla tegu ebaprofessionaalse partneriga, kes ei selgita piisavalt MS-i eesmärke või kasutatakse MS-i valel viisil (nt töötajaid sellest eelnevalt informeerimata)

Tegemist on tundliku meetodiga, mis peab õnnestumiseks olema põhjalikult ja hoolega kavandatud. Samuti tuleb andmetega käia ringi vastutustundlikult.

Kuidas leida sobiv partner MS-i läbiviimiseks?
Eestis pakuvad MS-teenust mitmed ettevõtted (Dive Eesti OÜ, TNS Emor jt). MS teenuse pakkujaga suheldes tasub uurida:

• milline ja kui suur on testostjate andmebaas (oluline vahe, kas testoste viivad läbi 2 sugulast ja 3 sõpra või 500 erinevat inimest üle Eesti)?
• kuidas toimub testklientide väljaõpe-koolitus?
• kui suur on kogemus ja milliseid projekte ollakse läbi viidud?
• kuidas garanteeritakse tulemuste õigsus (nt kuidas tehakse kindlaks, et testostja ikka käis teenindusasutuses ja ei mõelnud tulemusi välja)?

Kvaliteedimärgiks on ka kuulumine mõnda rahvusvahelisse MS organisatsiooni, nt MSPA (Mystery Shopping Providers Association), mille peamine eesmärk on standardite hoidmine.

Loe ka postitust: Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on?

Allikad/täiendavat lugemist:
Measuring Management and the Moment of Truth – The book about Mystery Shopping; B. Karlsson and Kristina Horbec
http://www.mspa-global.org/en/
http://director.ee/artikkel/239
http://en.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping
Pilt: N.J. Lee