Kas Teie teate, milline oli selle aasta väljapaistvaim teenindustegu? Koostöös Heateenindus.ee-ga uurisime kahelt spetsialistilt, kuidas jääb neile meelde aasta 2011 kui teenindusaasta.

LEE VARDJA, TEENINDUSE VALDKONNAJUHT, SWEDBANK AS:

Vaadates tagasi möödunud aastale,  peab tõdema, et see oli väga intensiivne ja samas ka vastuoluline. Kõigil meil oli heameel näha üldise majandussurutise taandumist ja lootuse kasvu parematele aegadele.
[gn_frame align=”right”][/gn_frame]
Paraku oleme aasta lõpuks taas seisus, kus prognoosid edaspidise suhtes muutuvad üha pessimistlikumaks ja teadmatus süveneb.

Majanduskriis raputas tugevalt tarbija kindlustunnet ning klientide vastuvõtlikkus pangatoodete ostmise vastu kahanes oluliselt. Pigem isegi asendus kriitika ja süüdistustega pankade aadressil – pangad ongi liigse laenu andmisega põhjustanud majanduskriisi. See kõik sundis meid ümber hindama seniseid põhimõtteid ja teenindusmudeleid.

Me oleme oma sihi kõrgele seadnud – soovime toetada inimeste, ettevõtete ja ühiskonna arengut. Me ei keskendu ühekordsele müügile, meie eesmärk on, et inimeste ja ettevõtete rahaasjad oleksid pikaajaliselt korras. Me soovime sõlmida pikaajalise klientide jaoks väärtust loova suhte ning tahame olla nende kodupank – pank, kus teha kõik oma isiklikud ja ettevõtte pangatoimingud.

2011.aastat iseloomustavadki mahukad ja intensiivsed koolitused uue teenindusmudeli rakendamiseks. Meie rolliks on olla klientidega kohtudes aktiivne, tunda huvi kliendi võimaluste ja vajaduste vastu ning pakkuda kliendile tema vajadustest lähtuvaid lahendusi. Usume, et selline lähenemine aitab kasvatada kliendis usaldust töötaja ja kogu panga vastu, mis on eelduseks meie ja kliendi vahelisele stabiilsele ja pikaajalisele suhtele.

Rõõm on tõdeda, et meie järjepidev pingutus kliendisuhete arendamisel on toonud meile lõppeval aastal mitmel korral positiivset tagasisidet. Eestis pärjati Swedbank kõige kliendisõbralikuma ettevõtte tiitliga, meid nimeti kõige mainekamaks ettevõtteks ja meie kontorivõrk pakub parimat klienditeenindust.

Öeldakse, et mälestused on inimesel emotsioonidest ja kogemustest. Et võiksime algavat aastat hiljem meenutada rahulolutundega, soovingi kõigile julgust ja tahet pakkuda positiivseid kogemusi nii teenindaja kui ka kliendina.

TRIINU MAKSIM, SEKRETÄR, AS HANSABUSS; EESTI PARIM TEENINDAJA 2011:

Olen saanud palju meeldivaid kogemusi aastal 2011. Tänan alati ka teenindajat ning annan tagasisidet näiteks e-posti teel, seega peaksid kõik, kes on suutnud mul silmad särama panna sellest ka teadlikud olema. Kutsun üles ka teisi seda tegema, kellele on osaks saanud hea teenindus.
[gn_frame align=”right”][/gn_frame]
Aasta miinus:

Jõulukingi jahil olles juhtus üks kummaline seik, mida ma soovitan küll soojalt igal teenindajal vältida. Nimelt tahtis üks ilutulestikku müüv neiu lausa nahast välja pugeda, et klientidele meele järgi olla. Neiu ütles väite ning kui klient sellega nõus polnud, siis muutis ka neiu 180 kraadi oma seisukohta, et see sobiks kliendi omaga. See tekitas tema jutus palju vasturääkivusi ning oli lõpuks lausa koomiline jälgida. See jättis väga kummalise ja ebausaldusväärse mulje.

Aasta pluss:

Minu eriline au ja kiitus sel aastal kuulub Sailing.ee meeskonnast Aarele, kes õpetas mind purjetama ning Sinai Stari meeskonnale Egiptuses, kellega sai koos sukeldumas käidud.

Mõlemale väga vahvale kogemusele andsid need inimesed midagi ekstrat juurde. Nad olid sõbralikud, avatud suhtlejad ja abivalmis, mis tekitas sooja ja positiivse emotsiooni. See ongi see, mida mina teenindusest otsin. Kindlasti julgen ka teistele neid väga soojalt soovitada!

Milline oli Teie arvates 2011. aasta väljapaistvaim teenindustegu? Avaldage arvamust siin!