Palju tähelepanu saanud lugu “Teenindaja pani kliendid kühvli ja harjaga koristama” kommenteerib professionaalne konsultant-koolitaja Karneliia Press.

Paljud ettevõtted küsivad nõu, kuidas hoida „tervetena ja töökorras oma visiitkaarte“! Siinkohal ei mõelda mitte paberkandjal nimekaarte, vaid inimesi, kes töötavad niinimetatud eesrindel – teenindajad, müügiinimesed, sekretärid, assistendid, jne.

Selleks, et teenindajad teaksid, missugust käitumist neil tööl olles oodatakse, on vaja sellest eelnevalt rääkida, kokku leppida ja vajadusel kuni harjutamisteni välja. Sageli kuuleme ütlust, et tuleb olla positiivne ja viisakas. Mida tähendab positiivne ja viisakas? See, mis ühe jaoks on sünnis käitumine, võib teise jaoks olla sündsusetu.

Meie, ettevõtete juhtide, juhatajate, omanike kohustus on anda oma töötajatele teada, missugune käitumine on meie ettevõttes kombekas. Mida me neilt ootame. Mis on meie eesmärk.

Meie, töötajad, peame julgema küsima abi ja nõu, kui ei oska, ei tule toime mõne situatsiooniga, ei tea, kuidas käituda jne.

Sageli on sellised olukorrad märgiks, et on aeg tulla välja oma mugavustsoonist ning hakata tegema koostööd ettevõttes. Me vajame töötajaid, kes tunnevad end tööl olles mugavalt, turvaliselt, teotahteliselt ning teavad piire, millest üle ei astuta.

Karneliia soovitused, mida ettevõte saab teha selleks, et „rasked“ situatsioonid laheneksid tulemuslikult:

1. Juhina anna oma töötajatele teada, miks see ettevõte üldse olemas on ning mis on ettevõtte eesmärgid. Töötaja jaoks on oluline teada, miks me olemas oleme, kuhu liigume, kes on meie teenindusettevõtte sihtgrupp.

2. Missugust käitumist juhina oma töötajatelt ootate. Paljudes ettevõtetes on selleks teenindustavad, kokkulepped, standardid, mille põhjal töötajad teavad, kuidas meie ettevõttes on kombeks käituda, missugused on piirid ning ka seda, mida me mitte kunagi ei tee.

3. Õppige täitma töökohti inimestega, kes sobivad konkreetselt seda tööd tegema tulenevalt oma isikuomadustest. See annab töötajale võimaluse tunda tehtud tööst suuremat rahulolu ning leiab kiiremini keerulisematele situatsioonidele lahendused.

4. Arendage oma töötajaid. Inimesed tulevad meile tööle erinevatest keskkondadest omades erinevat taustsüsteemi. Teiste teenindamine on vastutusrikas töö, mille edukas teostamine vajab sageli täiendkoolitusi.

5. Leppige kokku, kes suhtleb ettevõttes meediaga. Teavitage sellest kogu kollektiivi. Põhjendage, miks on oluline, et sõnumeid, infot annab ettevõttest välja üks isik!

6. Toetage oma töötajaid. Kui on situatsioon, kus töötaja ei tule toime (klientide ebaviisakas käitumine, kolleegide omavahelised teemad jne), leidke aega töötajate nõustamiseks. Kui teadmisi ja kogemusi nõustamiseks jääb puudu, kasutage professionaali abi, sest – kõige olulisemad iga ettevõtte jaoks on tema töötajad!