Palju leidub soovitusi, mida ja kuidas teeninduses paremini teha. Meile meeldib samuti positiivsele keskenduda, kuid aeg-ajalt on hea mõelda ka vigadele, mida kiputakse tegema, et osata neid siis ise vältida.
Millised on 7 levinud halba tava klienditeeninduses?
1. halb tava: teenindajana võetakse tööle inimene, kellel puuduvad sobilikud eeldused
Kõigil oleks lihtsam, kui teeninduses töötaksid inimesed, kellele hea teeninduse pakkumine korda läheb ja kellel on teenindavaks tööks sobilikud eeldused. Teenindav töö ise pole üldse lihtne ja ei sobi igaühele. Oleme korduvalt kuulnud näiteks juhte ütlemas, et „leti taga“ nemad küll hakkama ei saaks.
Teenindajana sobivad reeglina töötama inimesed, kellele meeldib suhelda, koostööd teha, kellel on kõrge empaatiavõime, kohusetundlikkus, rutiinitaluvus ja optimistlik ellusuhtumine. Üha enam oodatakse klienditeenindajatelt ka loovust ja valmisolekut pidevalt õppida.
2. halb tava: suhtumine, et klienditeenindajale piisab vaid esmase väljaõppe koolitusest
Võib kohata suhtumist, et klienditeenindaja koolitamiseks piisab vaid esmase väljaõppe koolitusest (või pole mingit koolitust üldse vaja, sest töö on ju nii lihtne) ja seejärel ongi arendustegevuste vaates kõik – teeninda kasvõi 25 aastat. Reaalsuses tuleb teenindajaid koolitada pidevalt, et hoida teenindustaset kõrgel. Oluline pole ainult uue info edastamine, vaid ka oluliste asjade järjepidev meeldetuletus.
3. halb tava: ei võeta vaevaks asetada end kliendi kingadesse
Nii lihtne on vaadata kõike enda mätta otsast. „Meil käivad asjad nii…“; „Alati on nii olnud…“; „Ei, seda küll ei saa, sest…“; „Meil on ju väga hea teenindus!“ jne. Väga oluline on asetada end kliendi kingadesse, seda nii kaudses kui ka otseses mõttes. Tuleb mõelda, kuidas klient tahaks, et asjad toimiks ja tuleb ka ise reaalselt kliendi rolli astuda ning oma teenuseid ise kliendina kasutada.
4. halb tava: hea teenindus unustatakse, sest oluliseks peetakse vaid teenust
See halb tava kipub olema levinud näiteks juristide, arstide, inseneride, IT-inimeste jt erioskustega tippspetsialistide või kulukate teenuste puhul, kus teenus ise on hädavajalik ja teeninduse kvaliteet kipub ununema või on teisejärguline.
5. halb tava: suutmatus aega „juhtida“
Aja „juhtimise“ all peame siinkohal silmas kliendile ajaliste lubaduste andmist ja nende lubaduste täitmist. Siia hulka lisaks ka ebamõistlikult pikkade tähtaegade kehtestamine, mis kliente ei rahulda; samuti ebamõistlikud lahtiolekuajad (ja e-teeninduse puudumine). Kliendid tahavad kõike üha kiiremini, paindlikumalt ja seda neile sobival ajal ja viisil.
6. halb tava: teeninduskanalist lähtuvad piirangud
Toome lihtsa näite: saate kingiks rõivapoe kinkekaardi. Rõivapoel juhtub olema väga äge e-pood, mida nad juhuslikult ka palju reklaamivad. Otsustadki siis oma ostud seekord e-poes teha, valid pikalt sobivaid tooteid ja oled valmis maksma. Ostukorvi vormistamisel selgub aga, et Sinu kinkekaarti ei saagi seal kasutada, sest see kehtib ainult poes kohapeal. Pettumus missugune!
Teine näide: tellid e-poest tooted ja soovid need tagastada – nüüd aga selgub, et tagastamiseks pead füüsiliselt kohale minema, ei saagi kulleriga saata.
7. halb tava: suutmatus tegeleda probleemsete olukordadega
Kõik on hästi seni, kuni kõik on hästi, aga edasi..? Meil on päris palju kogemusi teenindusega, mis on hea vaid seni, kuni tekib mingisugune erandlik olukord või probleem ja siis selgub, et puudub igasugune ettevalmistus, paindlikkus, vastutulelikkus ja valmisolek reageerida. Ok, kui seda juhtub üks kord, siis võime klientidena andestada, aga kui see ongi norm, et probleemsituatsioonides on teeninduskorraldus justkui peata kana, siis on tegemist suure probleemiga, mis tekitab klientides frustratsiooni.