Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine”. Teine etapp on “huvi tekitamine”, mis on mh eriti oluline ka õnnestunud lisamüügi sooritamiseks! On ju selge, et ilma huvita klient Teid ei kuula ning püüab suhtlemise esimesel võimalusel lõpetada. […]
Mis on eesmärgid? Eesmärgid on selgelt määratletud tulevikuseisundid, mille poole püüeldakse. Võrreldes visiooni ja missiooniga on eesmärgid kõige konkreetsemad. Tavaliselt püstitatakse organisatsioonis erineva kestvusega eesmärke: pikaajalised eesmärgid – 5 aastat või pikemad keskmise pikkusega – 1-5 aastat lühiajalised – kuni 1 aasta […]
Igapäevaselt arutletakse teemal, kuidas parandada teenindust või kuidas muuta teenindajate hoiakuid ja suhtumist töösse. Mis oleks, kui alustaks seekord hoopiski teisest otsast ning mõtleks, kuidas “õpetada” kliente partnerlikult käituma? Just selle küsimuse üle arutlesimegi teeninduse teemahommikul koos erinevate organisatsioonide spetsialistidega. Jagame arutelu tulemusi ka Teiega! […]
Hea Teenindaja.ee külastaja, septembris ilmus meie blogis palju huvitavat ja kasulikku lugemist! Alljärgnevalt lühike kokkuvõte kõigist eelmise kuu postitustest. […]
Mis on missioon? Missioon on kirjeldatud põhjendus sellest, miks organisatsioon üldse eksisteerib ja mida tehakse selleks, et visiooni ellu viia. Missioon vastab enamasti küsimusele “miks me üldse olemas oleme?” – mis on meie eksisteerimise mõte. […]
Tihtipeale arvatakse, et organisatsiooni visioon, missioon ja eesmärgid lähevad korda ainult ettevõtte juhatusele-omanikele. Reaalsuses lähevad Teie kandvad väärtused korda ka Teie klientidele ja halvasti väljendatud „sõnumid“ peletavad kliendid eemale. Süsteemse juhtimise postituste sarjas loome selguse, mida antud terminid üldse tähendavad ning anname Teile nõu, kuidas sõnastada head visiooni, missiooni ja eesmärke; kuidas luua kontseptsioone, mis [...]
Üks klient eelistab kauba või teenusega iseseisvalt tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei tõtta pakkuma; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja elada. Kas tuleb tuttav ette? Esmapilgul tundub, et nii palju, kui on erinevaid kliente, on ka erinevaid vajadusi, soove, ootusi ning [...]
