Raamatu “Teenuste marketing” autor Algis Perens arvab, et üheks suurimaks arengukohaks Eesti teeninduse juures on suhtumise muutumine. Ta ütleb, et eestlane teeb tööd, eestlane ei teeninda: “Tõsine tööinimene nagu eestlane on – ta teeb selle töö ära! Mujal sa näed, et sind tõepoolest teenindatakse, sinuga suheldakse. See ongi kõige suurem koht, kus areneda.” Järgnevalt Algise intervjuu [...]
Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta – žestide ja miimika, kehakeele abil. Mida peaks kehakeele kohta teadma teenindaja? Kuidas end keerulistes situatsioonides kehtestada? Postitus on lühikokkuvõte Katrin Hauk-i videoloengust Teenindaja.ee pilgu läbi. Kehakeele oskuslik jälgimine annab Teile teenindajana juurde professionaalsust. Mida teeb Teie keha samal ajal, kui Te klienti teenindate? Öeldakse, [...]
Just selle küsimuse esitab ka Robert Bacal oma raamatus „Perfect phrases for customer service“ (tõlgitult: „Ideaalsed väljendid, mida kasutada klienditeeninduses“). Robertil on üle 20 aasta kogemusi klienditeeninduse valdkonnas ning ta on mitmete teenindusalaste käsiraamatute autor. Suurepärase teeninduse pakkumine peaks Roberti arvates teenindajaid huvitama eelkõige kolmel järgneval põhjusel: […]
Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine” ja teine “huvi tekitamine”. Kolmandat kuni kuuendat etappi tutvustame koos, sest need on omavahel väga tihedalt seotud. Kui kliendil on tekkinud / olemas huvi võib teenindaja keskenduda nn VVV protsessile: Vajaduste selgitamine ja nende kujundamine Väärtuste selgitamine ja nende [...]
Hea Teenindaja.ee külastaja, novembris ilmus meie blogis palju huvitavat ja kasulikku lugemist! Alljärgnevalt lühike kokkuvõte kõigist eelmise kuu postitustest. […]
Termin “mystery shopping” ei tohiks tänapäeval enam ühelegi teenindusjuhile võõras olla. Mystery shoppingut ehk eestipärase nimega “testostlust” kasutab palju teenindusettevõtteid. Ka tootmisettevõtted on mõistnud testostluse kasulikkust, saamaks kvaliteetset ja usaldusväärset infot näiteks selle kohta, kas ja kuidas oskavad edasimüüjad nende kaupa kliendile soovitada. Ometi näitab meie kogemus, et need, kes ise seda meetodit kasutanud ei ole, [...]
Võtame luubi alla värske kliendikogemuse ühe maineka Eesti kirjastusega, kes tegi (vägagi võimalik, et ise seda märkamatagi) piisavalt, et klient nende teenust enam uuesti kasutada ei sooviks. Toome välja kõik õnnestumised ja ebaõnnestumised terve teenindusprotsessi vältel, mida kirjastus antud juhul tegi ning millist mõju need kliendile avaldasid. Juhtumianalüüsist on kindlasti kasu ka Teil omaenese teenindusele [...]
SERVQUAL on väga levinud teeninduse kvaliteedi mõõtmise süsteem, mille arendasid 1980ndatel välja Zeithaml, Parasuraman ja Berry ning mida on hiljem pidevalt täiendatud. SERVQUALi kaudu on võimalik mõõta klientide ootuste (soovitud ideaal) ja pakutava teeninduse (reaalsus) vahelist kaugust ning analüüsida teeninduse kvaliteeti ka laiemalt. Lihtsalt öeldes tähendab see seda, et teenusepakkuja saab sisendi, millist teenust klient tahab. [...]
Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine”. Teine etapp on “huvi tekitamine”, mis on mh eriti oluline ka õnnestunud lisamüügi sooritamiseks! On ju selge, et ilma huvita klient Teid ei kuula ning püüab suhtlemise esimesel võimalusel lõpetada. […]
