hea teenindus Archives - Page 10 of 12 - Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid

Miks peaks suurepärase teeninduse pakkumine teenindajale korda minema, eriti kui sellega ei kaasne suuremat töötasu?

Just selle küsimuse esitab ka Robert Bacal oma raamatus „Perfect phrases for customer service“ (tõlgitult: „Ideaalsed väljendid, mida kasutada klienditeeninduses“). Robertil on üle 20 aasta kogemusi klienditeeninduse valdkonnas ning ta on mitmete teenindusalaste käsiraamatute autor. Suurepärase teeninduse pakkumine peaks Roberti arvates teenindajaid huvitama eelkõige kolmel järgneval põhjusel: […]

Miks peaks suurepärase teeninduse pakkumine teenindajale korda minema, eriti kui sellega ei kaasne suuremat töötasu? admin 2011-12-07T22:49:34+02:00

HEA KLIENDITEENINDUSE ABC: 3.-6. ETAPP VVV JA LAHENDUSTE PAKKUMINE

Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine” ja teine “huvi tekitamine”. Kolmandat kuni kuuendat etappi tutvustame koos, sest need on omavahel väga tihedalt seotud. Kui kliendil on tekkinud / olemas huvi võib teenindaja keskenduda nn VVV protsessile: Vajaduste selgitamine ja nende kujundamine Väärtuste selgitamine ja nende [...]

HEA KLIENDITEENINDUSE ABC: 3.-6. ETAPP VVV JA LAHENDUSTE PAKKUMINE admin 2011-12-06T10:21:27+02:00

November teeninduses

Hea Teenindaja.ee külastaja, novembris ilmus meie blogis palju huvitavat ja kasulikku lugemist! Alljärgnevalt lühike kokkuvõte kõigist eelmise kuu postitustest. […]

November teeninduses admin 2011-12-02T01:38:59+02:00

Mis on mystery shopping (ehk kontroll- või testostlus)?

Termin “mystery shopping” ei tohiks tänapäeval enam ühelegi teenindusjuhile võõras olla. Mystery shoppingut ehk eestipärase nimega “testostlust” kasutab palju teenindusettevõtteid. Ka tootmisettevõtted on mõistnud testostluse kasulikkust, saamaks kvaliteetset ja usaldusväärset infot näiteks selle kohta, kas ja kuidas oskavad edasimüüjad nende kaupa kliendile soovitada. Ometi näitab meie kogemus, et need, kes ise seda meetodit kasutanud ei ole, [...]

Mis on mystery shopping (ehk kontroll- või testostlus)? admin 2011-11-24T17:58:14+02:00

Kuidas kliendist ilma jääda? (Juhtumianalüüs)

Võtame luubi alla värske kliendikogemuse ühe maineka Eesti kirjastusega, kes tegi (vägagi võimalik, et ise seda märkamatagi) piisavalt, et klient nende teenust enam uuesti kasutada ei sooviks. Toome välja kõik õnnestumised ja ebaõnnestumised terve teenindusprotsessi vältel, mida kirjastus antud juhul tegi ning millist mõju need kliendile avaldasid. Juhtumianalüüsist on kindlasti kasu ka Teil omaenese teenindusele [...]

Kuidas kliendist ilma jääda? (Juhtumianalüüs) admin 2011-11-22T08:43:10+02:00

Kuidas püstitada häid eesmärke?

Organisatsiooni eesmärgid peavad olema kõrgelennulised, aga realistlikud. Kuidas leida sobiv tasakaal ja millest lähtuda eesmärkide püstitamisel? Enamasti on abiks SMART-kriteeriumid. Mida see tähendab? […]

Kuidas püstitada häid eesmärke? admin 2011-11-17T19:17:56+02:00

Teeninduskvaliteedi mõõtmine: SERVQUAL – mis see on?

SERVQUAL on väga levinud teeninduse kvaliteedi mõõtmise süsteem, mille arendasid 1980ndatel välja Zeithaml, Parasuraman ja Berry ning mida on hiljem pidevalt täiendatud. SERVQUALi kaudu on võimalik mõõta klientide ootuste (soovitud ideaal) ja pakutava teeninduse (reaalsus) vahelist kaugust ning analüüsida teeninduse kvaliteeti ka laiemalt. Lihtsalt öeldes tähendab see seda, et teenusepakkuja saab sisendi, millist teenust klient tahab. [...]

Teeninduskvaliteedi mõõtmine: SERVQUAL – mis see on? admin 2011-11-15T08:53:46+02:00

HEA KLIENDITEENINDUSE ABC: 2. ETAPP – HUVI TEKITAMINE

Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine”. Teine etapp on “huvi tekitamine”, mis on mh eriti oluline ka õnnestunud lisamüügi sooritamiseks! On ju selge, et ilma huvita klient Teid ei kuula ning püüab suhtlemise esimesel võimalusel lõpetada. […]

HEA KLIENDITEENINDUSE ABC: 2. ETAPP – HUVI TEKITAMINE admin 2011-11-11T13:14:17+02:00

Parem teenindus juba täna – 8 lihtsat sammu!

Mida teha, et kliendid oleksid teenindusega väga rahul ja tuleksid Teie juurde ikka ja jälle tagasi? 8 lihtsat nõuannet, mida postituses tutvustame, aitavad Teil pakkuda paremat teenindust juba täna! […]

Parem teenindus juba täna – 8 lihtsat sammu! admin 2011-11-07T22:56:51+02:00

Kuidas kliente efektiivselt mõjustada?

Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Kuidas mõjustamisvõtete efektiivne tundmine ja kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta? Postitus on lühikokkuvõte psühholoogiaprofessor Mare Teichmanni videoloengust Teenindaja.ee pilgu läbi. […]

Kuidas kliente efektiivselt mõjustada? admin 2011-11-04T08:57:23+02:00

Kui Sulle meeldivad meie lood ja mõtted, jagame neid Sinuga