- Koolitusteemad:
- Teenindusvaatlused
- Eesmärk
Teenindusvaatluste eesmärk on hinnata teeninduskvaliteeti ning kaardistada konkreetse ametikoha töö eripärasid, mis annavad vahetu ülevaate organisatsiooni teeninduse hetkeolukorrast.
Seda meetodit kasutame sageli selleks, et määrata enne koolitust arengukohad ning hindame pärast toimunud koolituse tulemuslikkust.
Loomulikult on võimalik testoste ja –kõnesid tellida eraldi arendustegevusest, lihtsalt diagnostilise vahendina.
- Tulemus
Teenindusvaatluste kokkuvõttena sünnib raport, kus on kirjas hinnangud kõigile kriteeriumitele nii üksuste lõikes kui ka koondina.
Lisaks on eraldi välja toodud kõrgemaid hindeid saanud kriteeriumid ja peamised arengukohad koos kommentaaridega kõigi üksuste lõikes.
Raportis on kirjas ka soovitused edasiseks arendustegevuseks.
- Kasutatud tööriistad
Selle meetodi korral vaatleme teenindajate/müüjate tööd kohapeal etteantud kriteeriumite ja vaatluslehe alusel 3-8 tunni jooksul. Kriteeriumid ja vaatluslehe oleme eelnevalt kooskõlastanud tellijaga. Teenindajad/müüjad on teadlikud, et nende tööd jälgitakse, seega sobib see meetod hästi just avatud organisatsioonikultuuri korral. Sageli mobiliseerivad teenindajad/müüjad enda teadmised ja oskused vaatluse alguses, mis võimaldabki jälgida, mida nad juba teavad ning oskavad. Vaatluse lõpus tavaliselt minnakse enda harjumuspärasesse tegutsemismustrisse ning ilmnevad hoiakud.
- Kliendi tagasiside
Kirjuta meile
- Koolitusteema