Juba vähem kui 30 päeva pärast toimub selle aasta olulisem juhtimiskonverents teeninduse valdkonnas – Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 2012. Uurisime konverentsi kaaskorraldajalt konsultant-koolitaja Karneliia Pressilt, miks peaks sellel konverentsil osalema.

Sellel aastal on konverentsi teemaks „Teenindus kui elav süsteem: kuidas seda terviklikult juhtida?“. Miks võrdlete teenindust elava süsteemiga?

Me leiame, et iga teema käsitlus peaks olema loogilise alguse ja lõpuga. Nii on kergem ettekannetes orienteeruda. Ehk siis me liigume läbi kujundliku organismi – alustades peast, millised on sind juhtivad mõtted. Liigume mööda organismi alla poole kuni oleme kahe jalaga maa peal.

Suurepärasel teenindusel on elava süsteemiga palju sarnast! See areneb, muutub, küpseb, vananeb, õpib ja uueneb ning vajab edukaks toimimiseks teatavaid ressursse. Nende põhitunnuste alusel saabki teenindust võrrelda näiteks organismiga. Oleme selle kohta pikemalt kirjutanud ka konverentsi tutvustuses.

Milline teema Sulle endale kõige põnevam tundub?

Oleme programmi kokku pannud nii, et kõik teemad oleksid huvitavad, aktuaalsed ja juhtidele kasulikud. Iga teema peaks kõnetama igat juhti – panema mõtlema, kuidas ta ise toimib, kuidas juhib oma alluvaid ning kuidas juhtida tulevikus edukamalt. On raske tuua ühte ja põnevamat teemat, kuna mind kõnetavad kõik. Toon välja pigem ootamatu teema, mille programmi tõime. Nii mõnegi jaoks võib see teema olla isegi vast ehmatav: „Põlved nõrgaks – kas meil tulevikus on üldse teenindajaid vaja?“ Antud teema raames küsimegi, milline on teeninduse „homne päev“. Võimalikke vastust aitavad otsida Selveri personalidirektor Kristiina Palm ja Edicy looja Tõnu Runnel.

Minu isiklik soov on siiski, et tulevikus oleks võimalik soovi korral teenindust saada ka silmast silma suheldes. Samas  on palju valdkondi, kus e-teenustele üleminek annab meile ehk võimaluse olla enam aega koos oma perega ning mitte seista järjekordades!

Miks just Kristiina Palm ja Tõnu Runnel?

Kristiina sellepärast, et Selveris on juba täna kasutusel nn automaatkassa süsteem Selveekspress. Lisaks pakuvad nad võimalust tellida toit läbi interneti otse koju. Ehk osake teeninduse „homsest päevast“ on Selveri jaoks juba üpriski „tänane päev“. Tõnu tutvustatakse tihti kui visionääri. Oma esimesed sammud ettevõtjana tegi ta juba 15aastaselt. Tema loodud Edicy on saavutanud vägagi suure rahvusvahelise edu. Arvan, et Tõnu on väga õige inimene rääkima võimalikust  tuleviku teenindusest ja meil kõigil (korraldajate meeskonnas) on väga hea meel, et ta on nõus konverentsil osalema!

Kes veel esinevad?

Aivar Pohlak kõneleb sellest, kuidas ise innustuda ja motiveerida oma töötajaid, kuidas olla ise juhina eeskujuks. Coca Cola Plaza teenindusjuht Inga Leetmaa arutleb teemal, kas ja kuivõrd on teenindus juhitav ning kuidas saab seda juhtida läbi inimliku kontakti ja suhtluse. Oleme viimasel paaril aastal kokku puutunud palju teemaga, et teenindavast teenindusest peab saama edaspidi müüv teenindus. Kui töötaja tuli tööle teenindajaks ja oma profiililt sobis selleks hästi, siis on reaalne, et müüvaks teenindajaks on vaja eraldi väljaõpet, nõustamist, tuge. Kuidas seda teha räägibki Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ konsultant-koolitaja Signe Valsberg ettekandes „Kuidas panna organisatsiooni teenindus müüma?“. Sotsiaalpsühholoog Jüri Uljas räägib teemal „Sugu teeninduses“. Jah, võib arvata, et sugu ei tohiks ju mõjutada teenindust ja teenindus peaks olema justkui „sootu“. Millele siiski tasub tähelepanu pöörata, kui soovite, et teie organisatsiooni teenindus oleks eriliselt hea.  Tõnu Vanajuur, kes on Sampo Panga personaal- ja jaepanganduse divisjoni direktor, vastab küsimusele, kuidas saavutada ja hoida stabiilsust pidevalt muutuvas keskkonnas. Ehk nagu ka liikumine organismi põhjal ütleb – toob meid kahe jalaga maa peale ja tänasesse päeva.

Usun, et sõltumata  sellest, kas töötad avalikus- või erasektoris, see teema peaks küll kõik kõnetama. Paneeldiskussioon on teemal „Kui palju tasub investeerida teenindusse?“, milles osalevad: Häli Siimaste (personalidirektor, Olympic Entertainment Group), Lee Vardja (teeninduse valdkonnajuht, Swedbank AS), Jaano Inno (teenindus- ja müügidirektor, Starman AS), Norbert Kaareste (müügi- ja kommunikatsioonijuht, Elektriraudtee AS). Kui palju siis ikkagi investeerida? Kas „eilne“ investeering sobib ka „homseks“ investeeringuks või oleks vaja „täna“ investeeringute suunda muuta? Kuidas ära tajuda, et senised investeeringud ei toimi enam „homme“. Samas võid saada siin kinnitust, et teie tänased investeeringud on olnud parimad. Kindlasti leiavad kõik juhid siin mõtteid, kuidas nende organisatsioonis investeeritakse ja kas oleks mõttekas viia ka oma töökohas sellekohane paneel läbi?

Kas konverentsile tulnud inimesed saavad ka ise oma väärt mõtteid jagada?

Jah, loomulikult kasutame ka seda ressurssi heas mõttes ära! Programmi on planeeritud arutelu, mille käigus saavad osalejad jagada enda ja kuulda teiste väärtuslikke kogemusi. Teatavasti liiguvad konverentsidel osalejatevahelised head mõtted väga aktiivselt ka lõuna- ning kohvipauside ajal! Samuti toimuvad eraldi workshopid. Ehk näiteks, kui keegi avalikust sektorist leiab, et mõni teema teda ei kõneta, on võimalik just avaliku sektori teenindust puudutavast töötoast osa võtta. Seega saavad osalejad soovi korral ka ise kaasa rääkida.

Täpsem info Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 2012 kohta on leitav siit.

[gn_spoiler title=”Kes on Karneliia Press?” open=”0″ style=”1″]Osanik ja konsultant-koolitaja koolitusfirmas Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ. Hea Teeninduse Kuu 2012 kaaskorraldaja. Kuni eelmise aasta augustini töötanud osalise koormusega personalijuhina Klaasiteeninduse AS-s. Varasemalt töötanud pikalt konsultant-koolitajana  koolitusfirmas Meta-Profit OÜ. Omab NLP (neurolingvistiline programmeerimine) master practitioneri taset. Lisaks eelnevale omab Karneliia pea üheksa aastast avalikus sektoris töötamise kogemust, kus peamiselt töötas sisekoolitaja ja koolitusjuhina.

[/gn_spoiler]