Võtame luubi alla värske kliendikogemuse ühe maineka Eesti kirjastusega, kes tegi (vägagi võimalik, et ise seda märkamatagi) piisavalt, et klient nende teenust enam uuesti kasutada ei sooviks.
Toome välja kõik õnnestumised ja ebaõnnestumised terve teenindusprotsessi vältel, mida kirjastus antud juhul tegi ning millist mõju need kliendile avaldasid. Juhtumianalüüsist on kindlasti kasu ka Teil omaenese teenindusele mõeldes.
NB! Postituse eesmärk ei ole antud kirjastusele (anti)reklaami teha, mistõttu jätame ettevõtte anonüümseks.
Jagame juhtumi parema ülevaate andmiseks järgnevaks neljaks etapiks:
- kauba tellimine e-poest
- kauba ootamine
- “kus on kaup?”
- kauba jõudmine kliendini
1) Kauba tellimine e-poest
10. okt – klient tellib kirjastuse e-poe vahendusel mitu raamatud korraga ning valib kohaletoimetamisviisiks uksest-ukseni kulleri. Seejuures kirjutab ta tellimuse lisainfosse täpsed juhised, millised on tema jaoks kõige sobivamad nädalapäevad paki kohaletoimetamiseks. Kõik sujub hästi ja samal päeval tuleb ka ettemaksuarve, mille klient koheselt tasub. Arve peal on kirjas: “Tellimus täidetakse pärast raha laekumist 14 päeva jooksul.” Samuti on kirjastuse kodulehel välja toodud lubadus kliendile, et raamatud jõuavad tellijani hiljemalt 14 tööpäeva jooksul. Oleme ka varem rõhutanud, et kui kliendile midagi lubada, siis tuleb seda lubadust ka täita (või siis on parem üldse mitte lubada).
13. okt (3 päeva hiljem) – kliendile tuleb teade, et kirjastuse e-poe süsteemi serveris oli rike, mistõttu on kliendil vaja e-kirjaga saata enda tellimuse kohta täpsustavaid andmeid. Kirja lõpus vabandatakse viisakalt ja “loodetakse mõistvale suhtumisele”. Klient edastab küsitud andmed järgmisel päeval ja jääb kaupa ootama. Siinkohal häirib klienti väga, et kirjastuselt ei saabunud kinnitust, kas tema edastatud andmed jõudsid seekord kohale.
2) Kauba ootamine
14. okt kuni 6. nov – kaup pole veel kliendini jõudnud. Siinkohal olgu täpsustuseks öeldud, et klient tellis kauba Tallinna kesklinna aadressile ning kirjastuse ladu asub samuti Tallinnas, kesklinna külje all. Kuidas mõjutab selline väike vahemaa kliendi ootust? Oleks, et klient elaks laost kaugel, näiteks Saaremaal või Hiiumaal, siis oleks ta transpordile kuluva aja suhtes tõenäoliselt leplikum. Kuna aga klient elab laole üpriski lähedal, siis on ta ootus suure tõenäosusega, et kaup jõuab temani pigem kiiresti.
3) “Kus on kaup?”
7. nov (29 päeva hiljem) – klient helistab kirjastusse ja annab viisakalt teada, et kaup pole veel temani jõudnud ning uurib, kas on äkki mingi probleem tekkinud. Kirjastuse poole pealt ollakse üllatunud, kontrollitakse koheselt tellimust ja arvet (kinnitatakse, et see on tasutud), kuid tõdetakse, et laost pole mingil seletamatul põhjusel kaupa väljastatud. Kliendile antakse lubadus uurida, miks kaupa pole väljastatud ning seejärel teada anda, millal kaup temani jõuab. Kahjuks jääb lubadus umbmääraseks, sest ei täpsustada üle, millal kliendiga uuesti ühendust võetakse. Klient eeldab, et ühendust võetakse samal või hiljemalt järgmisel päeval. Siinkohal tuletaksime omalt poolt jällegi meelde, et kliendile antud lubadus peab alati olema konkreetne!
4) Kauba jõudmine kliendini
9. nov (31 päeva hiljem) – kliendiga pole veel uuesti ühendust võetud, mistõttu saadab klient ise e-kirja, kus tuletab kirjastusele nende antud lubadust meelde. Samuti avaldab klient esimest korda omapoolset pettumust, et kirjastus on andnud lubadusi, mida ei ole suutnud täita. Samal päeval saabub vastus, kus vabandatakse viisakalt ja antakse teada, et kirjastusel on lao ja kulleritega probleeme – öeldakse, et uuel aastal plaanitakse tõenäoliselt koostööpartnerit vahetada. Samuti tõdetakse, et päev varem olla kliendi kaup kullerile edastatud ning see oleks pidanud juba kliendini olema jõudnud.
Klient vastab, et päev varem olla üks tundmatu number tõepoolest helistanud ning see võis olla kuller, kuid paraku oli ta terve päeva hõivatud ega saanud telefonile vastata – annab täpsed juhised, millal teda on võimalik kätte saada kodust ja telefoni teel.
10. nov (32 päeva hiljem) – Kirjastus vastab kliendile, et too suhtleks kulleriga ise paki kättesaamise osas, justkui poleks enam nende mure, kas kaup kliendini jõuab või mitte.
14. nov (36 päeva hiljem) – kaup jõuab kulleriga kliendini.
Kokkuvõte
Mis siis antud juhtumi puhul toimus ja miks kirjutasime pealkirjas, et kirjastusel õnnestus kliendist ilma jääda? Antud tulemusi analüüsides on oluline meeles pidada, et tegemist oli ikkagi maineka kirjastusega, mistõttu klient eeldas ja ootas pigem head või väga head teenust (ja teenindust). Esmapilgul võib tõesti tunduda, et kirjastus tegi ju omalt poolt kõik võimaliku, et olukorda lahendada: suhtles kliendiga viisakalt, palus vabandust, andis selgitusi jne. Aga vaadakem seda kliendikogemust järgneval graafikul, kus oranž joon väljendab kliendi rahulolu teenusega selle erinevates etappides:
Selgub, et antud kliendikogemust kui protsessi tervikuna iseloomustab järgnev:
1x – “hea” ja 3x “tavaline”, AGA
1x – “väga halb”, 2x – “jätab soovida” ja lausa 4x – “kohutav”
Siin peitubki vastus küsimusele, miks kirjastus antud kliendi kaotas. Kas Teie tahaksite uuesti kasutada teenust, mille kohta võite pärast öelda, et üks aspekt oli hästi, aga enamus asju jätsid soovida, olid halvad või kohutavad?
Soovitused teeninduse parandamiseks juhtumianalüüsi põhjal:
- vaadata kriitilise pilguga üle oma tehnoloogia ja protsessid;
- leida vastus küsimusele, kus ja miks tekivad infosulud majasiseselt ja kliendiga suheldes – kuidas neid edaspidi vältida;
- arendada klientidega suhtlevat personali, et nad oskaksid edaspidi vältida ebamääraste lubaduste andmist ning ei veeretaks vastutust koostööpartnerile (see ei jäta head muljet kummastki osapoolest);
- mõelda, kuidas edukamalt tegeleda kaebustega (näiteks antud olukorras oleks võinud tunnistada enda eksimust, et tellimus liiga kauaks lattu seisma jäi ning kliendile pakkuda mingisugust hüvitist kinkekaardi või sooduskupongi kujul järgmiseks tellimuseks).
Pilt: shutterhacks