Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Kuidas mõjustamisvõtete efektiivne tundmine ja kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta? Postitus on lühikokkuvõte psühholoogiaprofessor Mare Teichmanni videoloengust Teenindaja.ee pilgu läbi.
Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Milline on Teie arvates „hea“ ja milline „halb“ mõjustamine? Kui kliendi mõjutamine on kasulik ainult teenindajale (ettevõttele) ning mitte kliendile, siis on tegu manipuleerimisega.
Mõjustamine on teise inimese suunamine meile soovitud suunas, meie soovitud eesmärgil. Seejuures võidakse muuta teise inimese hoiakuid. Mõjustamist on eelkõige vaja kasutada „raskete“ klientidega suheldes.
Erinevad klienditüübid
Agressiivne klient – tige, vaenulikult meelestatud, otsib ohvrit, kelle peal oma pahameel välja elada. Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Ärge küsige temalt, miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega Te teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida Te teha saate, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi.
„Asjatundlik“ klient – on kusagilt midagi kuulnud, tuleb ja nõuab seda teenindaja käest, näiteks teenust, mida Te tegelikult üldse ei paku. Teenindaja esimene ülesanne on välja selgitada, kust klient on seda väidetavat kuulnud. Seejärel tuleb asuda seletama kannatlikult argumenteerides.
Külapoe klient – tahab kohe väga palju suhelda ja rääkida. Räägib Teile naabrinaisest ja kõigest muust. Sellise kliendi juttu tuleb teenindajal katkestada suunavate-täpsustavate küsimustega, mille siht on teada saada, kas klient on üldse õiges kohas ning kas ta on tulnud mingi asja pärast või niisama.
„Jäta mind rahule!“ klient – neil on kiire, tavaliselt räägivad teeninduskontakti ajal mobiiliga, jätavad mulje, et nemad tegid Teile teene, et suvatsesid üldse Teie juurde tulla. Kuidas sellise tüübiga tuleks käituda?
Mõjustamisviisid ja -nipid
Veenmine – inimese ümberveenmine, tema seisukoha muutmine. Ratsionaalne tee – esitate argumendid; emotsionaalne tee – kirjeldate oodatud positiivset tulevikku (peab teadma, mis on kliendi jaoks väärtus). Tuleb kasutada mõlemat teed paralleelselt.
Kliendi häälestamine positiivses suunas – kasutage kiitust! Mõjub, kuna tegelikult kiidetakse täiskasvanuid väga harva. Pakkuge nänni!
Teenindussituatsiooni muutmine isiklikumaks – personaalne teenindus tekitab inimeses enamasti tähtsama tunde!
Usaldusväärsuse tähtsustamine – loote maine enda organisatsioonist. Just Teie teate, milline on kõige parem tehnika, kuidas kõige paremini juukseid lõigata jne. Andke teada, et olete professionaalne.
Põhjendamine – esitate faktid, miks pakutav toode või teenus on hea. Fakte ei pea olema palju – kolmest tavaliselt piisab. Esimene ja viimane peavad olema väga tugevad, sest need jäävad meelde.
Koalitsiooni loomine – saab kasutada eriti hästi „asjatundlike“ klientide puhul. Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega. Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone.
Võtted, mida ei soovita kasutada (liiga manipuleerivad) või kasutada pigem harva
Sõbralikkus – rahvamehelikkus, olete teenindajana kliendiga ühes paadis, olete mõlemad ohvrid. Tegelikult ei ole klient ja teenindaja võrdsed. Oht, et teenindaja hakkab oma organisatsiooni kiruma ja saeb oksa, millel istub.
Sundimine – „keelan, käsen, poon ja lasen, istun pähe“ – saab vahel kasutada agressiivsete klientidega, aga enamasti ei tohiks teeninduses kasutada.
Ähvardamine – saab kasutada küll, aga parem on kasutada positiivset lähenemist!
Kauplemine – kõigepealt lüüakse kliendile „uksega pähe“, näiteks öeldakse, et see teenus on täiesti kättesaamatu; seejärel tuleb jutt: „Teie olete meie püsiklient, leiame Teile ikkagi mingi variandi!“
Sisendamine – autoriteedile toetuv ettepanek, prestiiži rõhutamine, ootuste ja vajaduste võimendamine (kirjeldage emotsionaalselt ja värvikalt).
Demagoogia – tahtlik loogikaviga. Kasutatakse tihti järgnevat „valemit“: Kõik [kliendi jaoks väärtus] teevad nii! Näide: kõik ausad inimesed maksavad makse; kõik töökad inimesed…; kõik edukad ärimehed… jmt.
Segadusse ajamine – klient justkui uputatakse info sisse ära, 3-5 minutit räägitakse nii, et klient ei saa hingata ka, seejärel küsitakse „Saite ju aru? Teeme siis niimoodi?!“
Hämamine – kliendile arusaamatute mõistete ja väljendite kasutamine. Näiteks küsige IT-teenindajalt, et mis mu arvutil viga on ja kuulete reeglina üsna palju hämamist.