Hiljutine suhtlus ühe suurema ettevõtte esindajaga tuletas taaskord meelde vana head teeninduse kuldreeglit: ära vaidle kliendiga.
Mis toimus?
Ilma liigselt detailidesse minemata toimus järgnev:
Suheldes ühe küllaltki suure ettevõttega tekkis täpsustav küsimus seoses nende pakutava teenusega. Küsimus sai esitatud pakkumise koostanud müügijuhile, kes ka viisakalt vastas ja selgitas, et tegemist on nende sisemisest töökorraldusest tuleneva spetsiifikaga ja nii lihtsalt on ja midagi teha ei anna, et oleks kuidagi teisiti.
Üks tähelepanek: kui kliendi soovile ei ole võimalik vastu tulla, siis tasub seda põhjendada küll, aga klienti ei huvita reeglina ettevõtte sisemine töökorraldus. Ta ei taha kuulda pikemalt sellest, miks on keeruline või võimatu midagi teha, klient tahaks ikkagi lahendust.
Aga ok…, olles kliendina jälle targem, kuidas ühes ettevõttes asjad käivad, tekkis soov anda tagasisidet. Nii saigi viisakalt vastu kirjutatud, tänatud selgituse eest ja lisatud, et kliendi seisukohast on ettevõtte taoline käitumine kummaline. Nüüd järgnes põnev vastus.
Nimelt hakkas müügijuht kliendiga vaidlema ja ennast õigustama ning üritas klienti ümber veenda, et ettevõtte käitumine pole kuidagi kummaline. Selle asemel, et tagasisidet lihtsalt aktsepteerida ja klienti tagasiside eest tänada, hakkas müügijuht klienti ümber veenma. Mis tunne kliendis tekib, kui temaga vaidlema hakatakse? Näiteks võivad ta peast läbi käia järgnevad mõtted:
- minu tagasisidet ei väärtustada
- minu arvamus pole ettevõtte jaoks oluline
- mul ei ole (selle ettevõttega suheldes) õigust oma arvamusele
- mulle surutakse kellegi teise arvamust peale
- minu arusaamad on valed, ettevõtte omad õiged
- ma olen rumal, sest arvan valesti
- ma suhtlen inimesega, kes ei oska tagasisidet aktsepteerida – miks selles mainekas ettevõttes sellised inimesed töötavad?
- peaks vist mõne teise ettevõtte pakkumisi uurima…
Mida siit kaasa võtta?
Loo moraal on lihtne: ära vaidle kliendiga ja ära suru oma arvamust kliendile peale – tõenäoline on, et selline käitumine ei meeldi kliendile. Kui klient annab viisakalt ja konstruktiivselt tagasisidet, siis tasub teda selle eest teda tänada. Parem on võita klient kui võita vaidlus!