Live chat on veebipõhine klienditeeninduse kanal, mis võimaldab kliendiga reaalajas teksti teel suhelda. Inglise keeles kasutatakse live chati kohta veel termineid nagu lihtsalt chat, click-to-chat, online chat, integrated chat, proactive chat jpt. Eesti keeles väga tabav vaste puudub (kliendiga tšättimine?), seetõttu kasutatakse tihti näiteks “suhtle teenindajaga”, “küsi abi” vmt.
Live chat ei ole reeglina mõeldud asendama traditsioonilisi teeninduskanaleid. Pigem on selle eesmärk neid täiendada, et klienti abistada, saavutada kõrgem klientide rahulolu ja olla kliendi jaoks kättesaadavam.
Iizi.ee veebilehe live chat:
Live chat i plussid kliendi seisukohast:
- kiire vastus küsimusele/murele/probleemile
- reaalajas küsimise ja dialoogi võimalus (erinevalt e-mailist)
- erinevalt telefoniteenindusest saab vajadusel mugavalt ka viiteid ja dokumente (nt juhendeid) edastada
- võib olla väga mugav – näiteks töö ajal surfates, kui ei taha kolleegide ees helistada
- suurem anonüümsus (kui ei ole just vaja kontoga sisse logida)
- rahustav teadmine, et saab vajadusel kohe abi (isegi, kui klient tegelikult ei kasuta live chati võimalust)
Live chat i plussid ettevõtte seisukohast:
- vähendab pöördumiste arvu telefonile või poodi/esindusse – veebipõhine teeninduskanal on reeglina säästlikum
- võimalik klient vajadusel väga lihtsalt telefonile üle suunata
- klient saab kiiresti vastuse – kõrgem rahulolu
- saab olla kliendiga suhtluses – tulenevalt ka võimalus klienti veenda ostma või lisamüüki teha
- küllaltki lihtne ja soodne tehniliselt üles seada
- kui teenindaja jääb kliendi mure lahendamisega hätta, siis saab ta kolleegidelt abi küsida nii, et klient seda ei märka – kliendi jaoks on chatis ikkagi vaid üks teenindaja
- automaatselt salvestub pöördumiste ajalugu – võimaldab teha täiendavat analüütikat ja saada aru, mis teemadega kliendid abi vajavad; see on heaks sisendiks korduma kippuvate küsimuste ja juhendite loomisel
- võimalus proaktiivsuseks – enamus live chati tehnoloogiaid võimaldab klientidega ka ise vestlust alustada, näiteks nähes, et klient on juba üle 5 minuti ühel alalehel võib teenindaja ise vestlust alustada: “Tere! Kas saan millegagi abiks olla?”
Aga mis siis, kui teenindajat pole saadaval?
Tavaliselt muutub live chati aken sellisel juhul tavaliseks kontaktvormiks. Näiteks Elioni e-poes võib pühapäeva õhtul näha järgnevat live chat kontaktvormi:
Kas klient peaks mingi kontoga sisse logima?
See aitab küll vältida spämmi ja tuvastada kliendi isikut, aga on kliendi jaoks üpriski tülikas ning seetõttu võiks sisselogimise nõudmist vältida.
Kokkuvõtvalt
Live chat pole midagi revolutsiooniliselt uut – ei oma olemuselt ega ka tehnoloogiliselt, küll aga kasutatakse seda Eestis võrdlemisi vähe. Tegelikkuses võib see nii mõnegi organisatsiooni jaoks täiesti kasulik lahendus olla!