Anname kasulikke juhtnööre, kuidas luua klientidele VAU-elamusi ning läbi selle konkurentidest eristuda.
Püsisuhe kliendiga läbi suurepärase teeninduse
Ettevõtted pingutavad palju pakkumaks suurepäraseid tooteid ja teenuseid. Kuid klientide ootused on nüüdisaegsel infoajastul tohutult kasvanud – kliendi jaoks peab olema 24/7 kättesaadav ja seda igalt poolt. Klientide ostuotsuseid mõjutab suuresti see, mida ja kuidas nad kogevad erinevates kanalites ja erinevatel etappidel ettevõtetega suheldes. Seetõttu on fookuses suurepärase teeninduse pakkumine ja VAU-elamuste loomine kui viis konkurentidest eristuda.
Tõehetked teeninduses võivad olla nii sõbrad kui vaenlased
Kliendi ja ettevõtte suhtes on mitmeid tõehetki. Need on hetked, mis saavad otsustavaks, kas klient jääb edasi kliendiks, kas ta sooritab ostu, kas ta soovitab ettevõtet ka oma sõpradele jne. Teeninduse juhtimisel on oluline kujundada prognoositavad tõehetked kliendi jaoks võimalikult meeldivaks. Kuidas seda teha?
Enamasti muudetakse tõehetked klientidele meeldivaks läbi järgneva:
- täites kliendilubadust
- pakkudes proaktiivset järelteenindust
- tegeledes klientide tagasisidega proaktiivselt
- pakkudes personaalset teenindust
- luues VAU-elamusi
Kuidas luuakse klientidele VAU-elamusi läbi erinevate aktivaatorite?
| Aktivaator | Kirjeldus |
| Olustik | Kujundatud kliendile meeldiv keskkond ja/või e-keskkond. |
| Empaatia | Kliendi seisukohta mõistetakse, suudetakse näha tema vaatenurka; asetada end tema kingadesse. |
| Tunnustamine | Püsiklient saab mingi preemia või tunnustuse osaliseks. Klienti tänatakse esmakordse ostu sooritamise eest jm. |
| Tasemel teenus/toode | Lisaks sellele, et teenindus on suurepärane, nähakse pidevalt vaeva, et ka pakutav teenus/toode ise oleks ülihea. |
| Prestiiž | Klient tunneb, et X ettevõtte kliendiks olemine tõstab tema väärtust ühiskonnas või teatud grupis. |
| Kingitus või üllatus | Enamasti ettevõtte jaoks odav lahendus, mis tekitab kliendis siiski tunde, et ta sai midagi lisaks. Näiteks tasuta komm koos kohviga. |
| Eksklusiivsus | Klient tunneb, et saab osa millestki piiratust ja ihaldusväärsest. |
| Isikupärastamine | Kliendil on võimalik toodet-teenust enda soovide järgi kujundada. Näiteks „komplekteeri just Sinule sobilik auto“. |
| Probleemide lahendamine | Kliendi mure lahendatakse hoolivalt ja kiirelt, et kliendile jääks ka pärast negatiivset kogemust positiivsed emotsioonid domineerima. |
| Lihtsus | Protsessid muudetud kliendi jaoks võimalikult lihtsaks ja mugavaks. |
| Sõbralikkus | Vähe bürokraatiat – sõbralik, meeldiv ja hooliv suhtlusviis. |
| Naudingu pakkumine | Lisaks sellele, et klient saab osta soovitud toote-teenuse, tunneb ta ostmise protsessist endast naudingut. |
Kuidas need aktivaatorid enda ettevõtte kasuks tööle panna?
On tore teada, millised aktivaatorid on olemas, aga ainult sellest ei piisa. Aktivaatorid tuleb enda ettevõtte kasuks tööle panna, et klientidele korduvaid VAU-elamusi luua. Kindlasti tasub analüüsida, kas ja millised aktivaatorid on juba kasutusel. (Need võivad olla ka spontaanselt kujunenud, mitte teadlikult tekitatud.) Seejärel tasub mõelda, millised aktivaatorid toetavad üldist ettevõtte brändi ja turundusstrateegiat ning teeninduse missiooni ja visiooni elluviimist, juhul kui need on olemas.
Kui on teada, millised aktivaatorid ettevõtte jaoks sobivad või millistesse tasub rohkem panustada, siis algab disainiprotsess aktivaatorite sisu mõtlemiseks. Tegemist on loomingulise tegevusega, kus tasub mõelda kastist välja ja leida erinevaid viise konkurentidest eristumiseks. Leitud lahendusi tuleb teatud kriteeriumite (hind, keerukus, sobilikkus kliendisegmendile jmt) alusel hinnata, et valida välja sobilikud.
Tasub mõelda järgnevale järgnevale:
- Strateegia – kas ettevõtte (müügi- ja/või teenindus-) strateegia võimaldab uued ideed ellu viia; kas need on strateegiaga kooskõlas?
- Protsess – kas olemasolevates protsessides tuleb teha muudatusi või luua täiesti uusi protsesse?
- Korraldus ja juhtimine – kas personali on vaja koolitada; kas on vaja struktuuris või juhtimises midagi muuta?
- Tehnoloogia – kas süsteemid ja IT-rakendused vajavad kohandamist/vahetamist?
Kuidas olla kindel, et uued aktivaatorid hästi välja mängitakse?
Hea, kui saaks nn päriselu tingimustes teada, kuidas disainitud VAU-elamused klientidele ka tegelikult välja mängitakse. Viise hindamiseks ja analüüsimiseks on erinevaid. Näiteks võib kasutada testostlust (mystery shopping). Kindlasti tasub klientidelt küsida tagasisidet.
Ülesanne: palun analüüsi kas ja milliseid VAU-elamusi pakub Sinu ettevõte oma klientidele? Kas võiks midagi teisiti teha?